□信息时报记者 刘莉 本版摄影 信息时报记者 郭柯堂
和空调一样，净水器产品也是“三分质量、七分安装”。可那些因为追逐高毛利而抢入净水器行业的企业又有多少真正重视售后服务？上周末，广州市民施小姐就向记者投诉称，她购买的某品牌净水器在厂家的服务人员上门更换了某个滤芯后出现了不出水的“状况”，对此厂家不予理睬，反而要求施小姐更换掉全部滤芯之后（需花费数千元），方才给予处理。无奈之下，施小姐只好投诉到媒体和消委会，并在后者的干预下，厂家才出面进行了修理。
记者了解到，类似施小姐的投诉案例不在少数。市场调研公司中怡康日前公布的《净水行业趋势数据》显示，安装和服务已成为行业投诉痛点，消费者不满意占比高达22%，其次对客服和废水率的投诉率也分别达18%和8%。
“三分靠质量，七分靠安装”
针对施小姐的投诉，记者咨询净水行业技术人员了解到，净水器的安装比较复杂，同空调一样，也是“三分质量，七分安装”——即售后安装服务对产品品质起决定性作用。
据其分析，施小姐的净水器在更换滤芯后不出水，很可能是由于售后人员操作不规范引起的，除了不出水的情况，滤芯与净水器不匹配或卡口精度不准还会导致漏水。他指出，一般净水器的转接口多达30多个，手工对接，万一未插到位，那就是30个漏水隐患，并且人工换滤芯，如果操作不规范，在产生机器故障的同时，也很容易让滤芯受到污染，进而污染到净水。
因此，消费者在选购净水器时，厂家、商家是否具有专业的上门安装服务能力和技术服务是首要考虑因素。但市面上不少参与竞争的品牌并没有相应的专业技术储备和完善的服务网点配置。“每个品牌因为品牌延展性、技术与服务水平不同等，毛利率空间不尽相同，但净水行业的整体毛利率非常高”，怡口的一位区域销售负责人曾向媒体表示，这是行业鱼龙混杂的根本原因所在。
净水器利润主要在滤芯
家住海珠区的刘小姐也对记者表达了困惑：厂家售后经常给她打电话提示该换滤芯了，但她长期出差在外，根本就没怎么使用就要换芯了？记者了解到，净化器根据不同净化效果往往要安装3、4个滤芯，每个滤芯的使用寿命又不尽相同，比如PP棉滤芯三个月就要换一次，反渗透滤芯往往要1～2年换一次。刘小姐之所以会有如此遭遇，是因为厂家售后人员只机械地根据上次登记的更换时间，简单的加上使用期限，就电话通知用户该换滤芯了。“这显然不合理，除了产品寿命外，使用频率和家庭成员多少，甚至是使用地区水质都应考虑在内”，一位不愿具名的业内人士告诉记者，现在的净水器普遍没有滤芯更换“指示器”，一方面是技术的问题，另一方面，不排除厂家有意“放水”的可能，因为净水器的滤芯更换收费非常高（详见6月17日《信息时报》B16），也是该行业高利润的主要来源之一，厂家和售后服务商自然希望消费者换得越勤越好。
另一行业人士也表示，如同空气净化器普遍不能精确指示空气净化效果一样，机器本身不能直观判断滤芯使用程度和进行换芯提示，是阻碍行业更迅猛发展的拦路石，也是消费者不能放心使用的关键所在。
记者了解到，消费者针对滤芯售后方面的不满还包括，消费者在更换滤芯时，往往被告之只能买回原净水器品牌的产品，为什么不能自由选择滤芯？对此，有厂家回答，目前国家标准并没有相关规定，也有厂家表示，品牌市场占有率不集中，各品牌对滤芯功能、配置，特别是在尺寸、大小等规格上意见不统一。也有业内人士直言，滤芯的利润如此之高，试问又有谁会允许自己口中的肥肉被别人抢走？
“反渗透”净水技术废水惊人
也有市民来电询问为什么在使用了净水器后，家里的用水量大增？实际上，这曝露了一个净水行业的潜规则——机器在净水的同时，还排出了数倍的废水，但厂家一般不会让你知道。
以市占率达七成的反渗透净水器为例，它的废水比为“1:3”，即机器每制一份纯水就会产生3份废水。废水中含有铁锈、病毒，细菌、沙石等杂质，会被排掉。
记者走访羊城多家卖场发现，多数消费者不知道废水比的存在。“净水器还会浪费水？”正在某卖场选购的市民听到记者问其是否知晓废水比时，一脸惊讶地答到。他表示自己经常逛净水器市场，但从来没有听促销员介绍过“废水”，“太浪费了，现在水费那么高，并且国家也在提倡节约、环保治国”。
“在我们行业内，废水比1：1、1：2都是企业自称，而且厂家不会告诉你使用时间长了后，废水比还会上升。”一名有着多年行业经验的品牌经销商这样告诉记者。
此前媒体也曾曝光，去年查获大批净水器品牌纯水回收率低于30%，大部分品牌应声而倒，市场一片哗然。记者了解到，目前有厂家尝试通过回流阀控制，让废水回流再过滤的形式解决“高废水比”难题，但是此举可能会以牺牲产品的过滤效果和后续使用寿命为代价。
记者观察
粗放式发展阶段 行业乱象待解决
相关调查显示，中国净水器行业各个指标每年以40%的增幅持续攀升，一些国际大牌的产品售价高达数万元，均价也达到6000元，国人仍趋之如鹜。与之相比，虽然国产净水器均价要低三、四成，但并不被消费者所看好。
据悉，目前国内净水器企业有3000多家，但其中持有卫生部相关批文的仅1200家左右，这导致市场上净水器价格和质量参差不齐。另外，目前市场品牌集中度很低，很多净水器厂家都是贴牌生产，本身在资金、技术、制度等方面就存在不足，如果再被利益所绑架，产品质量就成为空谈，更别说完善售后服务。不可启齿的是，一些净水器厂家还在售后服务过程中以更换各种器件为由牟取暴利。还有一些仿造能力极强的小企业，经常以各种低价促销来“打动”消费者，一旦消费者上钩，用了不久之后，发现这些小厂已经倒闭了，自己的产品就成了没人管的“孤儿”。因此，虽然绝大多数消费者不满意高价的进口净水器，但是权衡之下，选择进口净水器的风险更小。
此外，由于该行业尚处初级粗放式的发展阶段，国家政策尚未完善，消费者针对多种因素导致的净水器产品质量问题，所提出的消费诉求主张，也面临“无标准可依”的尴尬。
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