去年9月，家住北京昌平的李女士一家，花5530元在京东平台的第三方店铺“某净水器旗舰店”买了一台家用净水器，不到一年的时间，净水器频繁出现故障，多达七八次。在此期间，历经2次返厂维修，1次换新机，数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。
北京青年报记者了解到，李女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任，希望退货退款。某官方售后却坚决不同意退货，认为自己“已全心全意帮客户处理问题”。厂家的技术人员刘先生则称，故障是小概率事件，可以返厂免费升级设备。
目前双方已申请京东平台介入仲裁。
用户
4个月中反复维修
净水器故障仍未彻底解决
李女士家最初购入净水器是在去年的9月份，今年4月初，净水器第一次出现问题——不制水。
厂方的技术人员曾上门维修，不过令李女士惊讶的是，技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线，在工程师的远程教学下才能工作，“熟练程度还不如我。”李女士气愤地说。
经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列程序、时间跨度达5天的“加急”处理后，厂方同意给李女士一家寄送一台备用机器，同时原机器寄回厂家检修。
更让李女士一家意外的是，返厂检修只是麻烦的开始。先是在更换备用机器滤芯时，机器会自动提示复位，李女士认为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患。而厂家则称，根据面板提示更换滤芯即可，或者“对水质口感觉得不满意也可以更换滤芯”。
检修结果显示，李女士一家买的机器没有故障，商家将原机器送回，并将保修期限重新计算，为期一年。
刚收到原机器没几天，还没等李女士一家将备用机器寄回，原机器再次出现故障。经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后，机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后，他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧。”李女士说。
从第一次出现问题至今4个多月的时间里，净水器频繁出现故障，李女士一家多数时候只能饮用瓶装矿泉水，她调侃说光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有一个人那么高了。对产品品质大为失望的李女士一家直言:“你们的机器太难伺候了，我们的要求是退货!”
厂家
没水空转故障是小概率事件
可提供多种方式处理维修
根据李女士和厂方的沟通，某厂家认为，李女士家净水器的故障是由于水箱没有放置好，导致机器进水管进了空气，机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。
北青报记者询问某厂家的技术人员刘先生，“机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件，我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题。”刘先生称。
但李女士不同意这种说法，“7月底返厂检修后，厂方就说已经给机器做过升级换代了，我们收到返修后的机器依然存在这个问题”。她进一步质疑:机器出现进气导致不制水的问题，是一两个消费者出现的问题还是比较普遍的问题?
商家对此回应，根据统计，目前出现无法制水的机器有3台，但按商家提供的故障处理视频都能完全解决客户问题。为了进一步解决这个故障，商家将免费为客户重新升级程序，升级后的机器会自动监测是否进入空气，启动保护机制，避免客户因为水箱没放好，导致机器进入空气从而无法使用。
针对售后给消费者提供的解决方案出现错误或瑕疵的问题，厂方称会提供相应的处理解决方案和视频，让客户自行操作处理;如果不行，会安排工程师远程指导;如果最终未能解决，将返厂处理。在保修期内，厂方将会免费帮客户维修。
专家
企业不能以“概率低”来推卸责任
多次维修不能解决问题可要求退货
对于反反复复的维修，李女士一家感到厌烦疲惫，在最近的一次故障中，她拒绝了商家的返厂检修提议。她认为质保期内产品多次出现质量问题，消费者有权要求退货退款。
厂方则称已按国家三包规定全心全意帮客户处理任何问题，并承担相关费用，不用客户出一分钱，但客户不配合我们技术人员检查机器，拒绝返厂检查。
北青报记者注意到，李女士家购买的净水器在商品页面上标明，卖家提供的售后保障包括新机安装使用后保修12个月，免收维修费用(滤芯等耗材不在保修范围内)。温馨提示还标明支持7天无理由退货(使用后不支持)。李女士一家称，购买时并未注意过售后保障。
北青报记者还了解到，此前李女士家机器的维修、换新及来回运费均由卖家承担。而在该净水器的购买页面中，若干年内免费换新均属增值保障，是需要在购买时额外付费的，而李女士一家当时并未购买相关保障。
那么，对于页面中所标注的情况，是否符合相关法律，而李女士一家退货退款的要求又是否正当呢?
中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所李斌律师告诉北青报记者，在这一事件中，双方约定质保期一年，如果在质保期内多次出现故障虽经维修但无法正常使用，则消费者购买净水器的合同目的无法实现，消费者可以主张解除合同退还货款。如虽有故障，但不影响基本使用功能，可以通过修理、更换等方式予以解决，则可能不满足退货条件。“关键要看质量问题严重程度及是否能够维修。目前，京东平台已受理投诉，可以等待京东的处理意见，也可向消费者协会投诉，请求调解退货。”李斌表示。
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，依据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
“消费者购买净水器后一年发生七八次故障，甚至返厂维修都不能解决问题，仍然出现故障。说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用，已经不能实现合同目的，符合法定解除合同的条件，所以消费者可以要求退货或换货。”陈音江对北青报记者表示，“企业不能以发生问题概率低来推卸责任，因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上，就是百分之百的问题。企业应该为自身产品的质量问题负责，而不是一直拖着让消费者的权益受损。”
另一位不愿具名的法律界人士则表示，根据民法原则，产品有质量问题或多次维修不能解决的，消费者可以要求退货，有损失的，可以请求赔偿损失。如果京东仲裁平台可以解决问题，当然更好;但如果久拖不决，消费者可以直接到法院起诉。
北青报记者从京东平台客服处了解到，第三方卖家与消费者在购物过程中出现分歧时，可申请京东客服介入仲裁。目前，李女士一家已申请平台介入仲裁，厂方也表示，客户已提交京东平台处理，具体需等京东做出处理结果。
文/记者 温婧 实习记者 王萧然
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