创客猫专访|文 林翠萍
“我从网上买了你家的净水器之后，你们怎么提供安装？”
几年前，林永辉还在泉州做线下净水器品牌代理，当时的他看到越来越多用户开始转向网上去购买这样的产品。他很好奇，不像食品服装等，净水器这类产品用户买回去后，商家要如何帮他们提供安装服务？于是林永辉以购买者的身份跑去问那些网商。
所有的商家都回答：非常简单，照着其安装视频，自己安装即可。
林永辉接着跑去调查购买的用户，发现通过这种安装方式，大部分用户的满意度是非常差的，要么不会安装，要么照着视频安装的，技术也不好，很容易出错，客户评价非常差。然而他也发现，在天猫上通过网络售卖净水器的商家竟达1000来家之多。
网销越大，但在消费者终端却得不到售后服务的满足，林永辉马上嗅到这是一个商业的痛点。“如果开发一个平台来承接网店，特别是净水器网店的售后安装服务，这不是很好吗？”
师傅邦总经理陈长豪告诉创客猫记者，这就是创始人林永辉对师傅邦平台初建伊始的一个灵感。
提供一站打包式售后服务 消除网购多方痛点
泉州市师傅邦网络科技有限公司（以下简称，师傅邦）是目前国内承接电商售后安装的龙头企业，服务品类从净水器售后安装开始，逐渐延伸到油烟机、热水器、卫浴、灯饰等的其他家居类产品，为网销商家及用户解决网销家电家居商品的售后安装服务问题。公司目前有两个品牌：师傅邦、水掌柜。师傅邦品牌服务于家居全品类安装，水掌柜则专注做净水器安装售后。
作为电商售后安装第三方服务平台，师傅邦（以下都指公司全称，非师傅邦品牌）于2011年开始借助华侨大学技术力量开发“电商售后服务O2O平台”，并于2012年5月1日正式上线运行。经过4年多的积累，目前师傅邦服务范围已覆盖全国3036个县区级以上区域，平台合作师傅超过30000多名，深度合作的师傅有10000多名，合作的厂家跟网店（占大部分）4000多家。在国内互联网 安装售后方面遥遥领先。
在商业模式方面，师傅邦基于O2O的垂直深度服务，创造性地实现多赢局面：
首先，对于2B的网商店家，师傅邦提供一站式整体售后解决方案，代替商家为客户处理提货、找安装师傅、及异常状况处理等一切售后服务。消除商家通过网络销售到全国各地的产品无法解决安装和其它相关售后服务的问题，以及中小企业无法组建自己的售后服务团队等的痛点。
其次，对于广大网购消费者来说，师傅邦为其提供方便的居家上门服务，解决家电家居用品的日常安装、维修和维护等问题，省去不必要的购物烦恼。
而对于传统的线下师傅来说，师傅邦能够聚集众多网商的多品类家居家电的安装、维修和维护订单，为其提供大批量的业务单。解决他们只能从单一或极少数线下网点得到少量安装订单的痛点。
盈利方面，一般来说，师傅邦会以全国统一打包价承包下网店商家在全国各个地区的售后安装服务，但因为区域不均衡，每个师傅在不同地区的安装费是不同的，对于平台来说获取的中间收入大概保持在20%的毛利。
除了售后安装，目前师傅邦还有与一些厂家合作，负责商品售后的保修、维修维护等工作，赚取维修的费用和产品零件更换的差价。
从1个到1000个再到30000个
不过对于师傅邦平台来说，最重要的还是对师傅端与商家端的资源整合，陈长豪回忆起平台初创时期说道 ，“当时真的是困难重重”。
创始人林永辉萌生了平台模式的构想之后，就开始与华侨大学计算机系谈合作开发平台，从2010年年底开始筹备，历时8个月，才初建起了平台。
然而平台建起后，摆在他面前最重要的难题却是：怎样说服线下师傅与其合作，入驻平台。在O2O还不怎么普及的当时，一方面，很多线下的安装师傅并不信任师傅邦平台，因为安装师傅入驻平台需要身份认证、银行卡认证等，那些师傅都怀疑平台是不是另有目的，或是传销骗人的等，根本不愿意进驻。而没有安装师傅，商家更别提会把单子交给平台。
于是林永辉就一个一个找到安装师傅，向其保证说入驻平台不会有任何损失，且平台有单子就会派发给他们，多一条接单的渠道。师傅们觉得不妨尝试一下，就这样一个一个积累，终于聚集了1000多个师傅。
有了1000个师傅之后，找网店商家谈的时候就有了底气。不过网店商家一开始也不大信任平台，给到平台的单量很少。
面对这些状况，林永辉并没打算放弃，而是从最关键的服务质量入手。面对师傅的不信任，他会先把款打给安装师傅，师傅拿了钱自然很安心地去工作了；而面对商家的顾虑，林永辉就加大对师傅的服务质量管控，“他会对师傅强调，一定要安装好了，如果安装不好，就会叫第二个师傅”，陈长豪对创客猫记者说道。
不过真正的转折还是在2012年的那个双十一。
由于单量多，网店消化不来，而客户又要求提供安装，网店开始陆陆续续把单子交给平台。这个时候，林永辉并没有松懈，依然紧抓服务过程中的质量问题，“就是从那时起师傅邦终于开始走上正轨，网店也开始慢慢信任平台”，陈长豪回忆道。
泉州市师傅邦网络科技有限公司创始人林永辉
从1个到1000个，再到30000个；从一开始一个一个通过线下寻找师傅，到后来依靠师傅间的口口相传推荐，再到现在几乎每天都有师傅在师傅邦平台上留言自荐。陈长豪不禁感叹道：真的很不容易。
优势和劣势
谈及平台的核心竞争力，陈长豪认为，“服务覆盖区域广”、“几年来沉淀下的团队经验”、以及”对师傅的有效管控力”，是目前平台的最大的优势。
对于服务质量这块，陈长豪非常自信。他介绍，服务方面是商家最担心的，如师傅不规范操作、态度恶劣、客户投诉没人处理、师傅乱收费、恶意诋毁品牌等都需要严格管控。而师傅邦对师傅的管控力是比较全的。
比如，从认证开始，平台就会对入驻的师傅进行一系列的认证和考核，之后才会与其正式合作；紧接着，对于已经与平台合作的师傅，平台会以，“催单率、投诉率、完工时限、技术水平、服务态度”这五个维度来考核他们，对师傅进行综合排名。比如，师傅如果没有及时与用户取得联系、没有在规定时间内完成安装任务、或在安装过程中服务态度差，技术水平不好等都会影响其考核。平台采取末位淘汰制，排名越靠前的师傅，会得到系统优先派单，而相应的排名靠后的师傅单子不多，自然而然就被淘汰掉。
不过陈长豪也坦言，14年O2O概念火起来之后，出现了很多竞争对手，对于师傅邦来说，虽然是行业里最早践行售后安装服务的O2O平台，但由于公司地处三线城市，在资源整合，尤其是投融资对接方面与北上广等一线城市相比是有短板的。
不过尽管如此，由于其成熟的平台系统及商业模式，2014年5月份师傅邦获得了由创新谷投的300万天使投资，同时，项目在2015年福建省第三届创业创新大赛中获得殊荣；同年获得福建省人社厅关于互联网人才100万元奖励，并且入围厦门市“双百”工程，获得200万资金扶持。
2015年5月公司师傅邦品牌成为阿里巴巴天猫平台指定产品售后安装服务商，日接上千服务订单。
未来：打造全新的家政综合服务模式
对于师傅邦接下去的规划，陈长豪向创客猫记者透露，接下来平台业务将主要分为，售后安装和售后维修两个服务模块。
泉州母公司将依旧专注在之前的售后安装服务业务，维持B2B2C的模式；而其厦门分公司，厦门市师傅邦网络科技有限公司将于6月底开始运营，会以B2C模式涉入售后维修领域，并将用一套全新的模式介入家政服务。与目前保洁类家政不一样的是，厦门师傅邦定位有技术含量的维修维护类家政综合服务平台，如窗帘、推拉窗、沙发、地板、下水管、电器等的维修维护类服务。
目前厦门师傅邦的B2C模式已在全国发展了90多个区域代理商，“维修跟安装是有共享的地方，一年几十万的安装用户，天然会产生2C的维修维护的需求，这是一个垂直关系”，陈长豪说道。所以近期师傅邦的一个目标就是把安装和维修（B2B2C和B2C）整个链条的线上线下都打通。
而未来当平台用户达一定数量，有一定用户基数后，师傅邦还将以2F的模式，进入家庭，利用大数据为家庭客户提供增值服务。目前师傅邦有80多万的用户，陈长豪预计未来三五年内平台用户即可达几百万。
师傅邦创始团队
核心创始团队方面，陈长豪是14年11月份加入师傅邦的，跟创始人林永辉是十几年的好朋友，陈长豪原先是海峡都市报的主编，09年辞职下海做文化产业创业，林永辉原来则是邮政系统泉州分局的局长，于05年辞职下海。林永辉擅长市场开拓和内务管理，陈长豪则在文化、资源整合、政府工作、品牌提升方面有优势；而技术总监李向阳是华侨大学副教授，他与技术部经理张锦华负责公司网络平台系统总体架构的设计，平台系统需求分析与难点攻关。公司团队目前有120人。
谈到团队，陈长豪表示，一个平台的搭建是不容易的，更不容易的是和一群三观相近、做事靠谱的人聚在一起，发挥各自的优势、才能，为用户提供极致的消费体验、创造更多价值。“在这个共享经济的时代，首先最关键的就是要有一群三观相近的人”。
而关于创业，陈长豪认为创业是不分年轻或年老，但必须要有几个素质：第一，吃螃蟹的勇气，在这个新时代，经济转型的过程中吃螃蟹的勇气很重要；第二，走长征两万五千里的毅力，有勇气还要能坚持下来；第三，持之以恒的学习力，不管年纪大年纪小，都可以向优秀的人、企业学习，向不同行业的人学习；最后，还要有整合资源的能力。在他看来，这“几个力”加起来，创业者的素质就不会很低，这样创业成功的机会就比较大。
师傅邦客服团队
需要说明的是，目前师傅邦正在做股改方面的准备工作，预计明年会上新三板。且师傅邦项目正在寻求A轮融资，本轮融资金额1500万，将出让10%股份，资金将用于继续扩充服务品类及建立更好的服务体系。
（以上，创客猫独家专访报道，内容已经陈长豪本人核实无误，如有转载请注明作者及出处，专访发送资料至baodao@chuangkem.com）
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