消费者购买的夏普电视在保修期内出现“黑屏”，经检测后无法维修智只能新机。原本承诺2个月时间更换，但3个多月过去生产商夏普和销售商国美迟迟未履行换机义务……
今年10月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询656人次，其中接到消费者投诉251件，环比分别下降了37.40%、47.27%。按类别划分，家用电子电器类、互联网服务类、销售服务类居投诉榜前三位。
电视保修期内故障无法维修，“换新机”遭多方拖延
消费者符先生于2016年3月在国美购买了一台夏普电视机。2018年6月，电视出现黑屏现象，消费者随后致电夏普售后反馈相关情况。次日，工作人员上门检测后告诉消费者电视机显示屏零件损坏，无法维修，需要回公司商量处理。此后，夏普广州维修部致电消费者，告知零件没法维修，只能换新机，大约需要2个月，但消费者足足等了3个月也未收到新机。期间消费者曾多次致电夏普广州维修部，工作人员均回复需要等总公司送来新机，但具体到货日期始终不愿明确告知。消费者认为夏普公司是在拖延时间，遂向省消委会投诉。
接诉后，省消委会工作人员先后多次联系夏普公司广州维修部、夏普官方售后以及国美电器，要求尽快帮助消费者解决问题。夏普公司回复换机申请仍在审批之中，审批期限无法预计。国美电器向消费者做出承诺，如果国庆假期之后夏普公司仍未履行换机义务，国美电器将主动为消费者换新机。但国庆假期之后，消费者的换机问题仍未得到解决。随后，因夏普与国美态度消极，调解一度陷入僵局，但省消委会坚持沟通，全力监督，夏普公司最终为消费者更换了新机。
案例点评：“三包”期内电视机故障
生产商、销售者都有责任为消费者退换货
省消委会相关负责人表示，本案中，消费者在国美购买的夏普电视机尚在“三包”有效期内，电视机显示屏零件损坏，夏普公司作为生产方，需承担保修责任。同时，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”作为销售者的国美电器以及生产商的夏普，都有责任为消费者换货或者退货。
此外，根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”消费者的电视机损坏后，夏普公司第一时间承担了保修责任，且根据相关规定作出了换机承诺，但却一直拖延处理。国美电器同样承诺将为消费者换机，但之后还是消极处理，拖延履行换机义务。根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”夏普公司和国美电器已然违约，广东省消委会据理力争，最终为消费者争取到更换新机，符合法律规定。
文：广州参考·广州日报记者 李大林 通讯员 粤消宣
图：视觉中国
广州参考·广州日报编辑 陈雅诗
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