传媒内参导读
来源：中广互联
文/路红梅、刘岗国、张猛
根据最新数据，截至2016年底，有线电视用户规模为2.6亿户，增长率为5.37%。而IPTV用户总数达到8679万户，增长率为89%。再加上中国移动2000多万OTT电视用户数量，三家运营商电视用户总量在2016年实现破亿。
而根据中广互联来自山东、山西、河南、河北、安徽、辽宁、浙江等地的调查报告，各地有线电视的续费率都在不同程度的下滑，用户在流失。
有线电视用户流失有多严重？
1、浙江中北部一个市辖有线电视片区，2017年续费率为85%，同比下降4%；
2、安徽一位通讯员报告说，IPTV捆绑赠送产生的用户离网率占到60%，OTT冲击产生的离网率占20%；
3、山东省某市一下辖管理站的数字统计，用户由2013年的12000户，下降到2016年的7900户，下滑非常严重，尤其是从2015年开始，受网络机顶盒冲击，用户开始明显下降；
4、辽宁某市2017年的续费率仅为 70%；而河北某市2017年续费率低于70%，有的村仅到50%。
一名刚离职不久的有线电视维护人员说道，“我深感广电的内忧外患，在维护中年轻用户少之又少。没年轻用户何谈广电未来。”
用户的流失，一方面来自电信运营商的围堵，一方面来自网络电视的冲击，这抢走了大量年轻的用户。
IPTV和网络电视不仅能看直播、回看、点播，而且视频资源更加丰富，用户可操作性更强，宽带方面广电差距就大了，比如网慢、卡顿，而最重要的一点是广电故障率太高。
面对外部重压，有线电视内部也一片混乱。
首先谈设备，从光机、机顶盒、路由器，采购就有问题，质量真的不敢恭维，机顶盒故障、光机故障层出不穷，用户能不有意见，用户使用感观会好？这个问题维护员提过多次，希望引起重视，可基本没见到有改善，一句要考虑成本就搪塞过去了。等用户流失完了，也就不需要改善了。
其次，部门之间缺乏有效沟通、互相推卸责任，很多职位在其职不谋其事。都把责任、任务丢到基层手中，自己做个甩手掌柜。最后营销也不给力，我们都是在营业厅营销，偶尔出去摆点，再看看电信移动基本隔三差五就要在小区摆点，上门推销，电话营销，试问用户怎么不流失。
他总结道：“优秀的人都还在努力，懒惰的人却在休息，谈何能反败为胜？”
用户为什么抛弃有线电视？
对于用户抛弃有电视的原因，一位工作人员也总结了许多：
互动点播内容不新颖，更新速度慢，宽带出口不稳定，路由跳数多，CDN缓存、直连少，内网流量跑不起来，城域网缺少实时监控……
这些问题导致我们产品不过硬，口碑差的原因，很多时候已经不仅仅是接入网部分的问题了！
1、电信抢用户的手段高明
在有线员工努力的同时，各大运营商也没有歇着，他们正在加紧布局，三大运营商的营业厅遍布市区各个角落，借用户交话费的时机，捆绑销售免费宽带。很多用户就是去电信营业厅交话费时，听信销售员介绍免费送宽带，才图便宜安装的IPTV。
但是电信运营商一般会根据用户手机话费消费的层次不同，赠送不同的宽带速度，最后由于消费不透明，一些价格敏感的用户，在使用他们的宽带一段时间，还是会从重新开通广电宽带。
但是，最让有线兄弟痛心的是，这些运营商进入用户家中第一件事，就是拔掉有线电视连接线，对手是以宽带作为切入口，挤掉有线的机顶盒。
2、有线电视自身服务不到位
承认有线的服务也有不周到的地方，比如有线的双向点播业务介绍不到位。
有些用户看到OTT机顶盒的宣传，想去尝试新鲜功能，继而购买OTT机顶盒，但其实有线机顶盒也有同样的功能，只是我们没有正确及时传达给用户。
3、不能满足用户个性化需求
用户对公司近期推出的新功能还不能熟练使用，在使用有线机顶盒时，用户提出机顶盒的UI界面能不能个性化，能像手机壳一样，随个人喜好定制，比如金属色啊，花边造型啊。但是我们不能满足用户，期待后台的厂家和设计人员能够看到并重视这点。
有线电视拿什么留住客户？
1、互联网电视并不是我们有线的最大杀手，反而手机的灵活应用、易于携带，社交需求和交易需求才是我们格外需要学习的地方。
“社交”和“交易”是用户生活必不可少的两件事。我们应当多在这些业务方面开发新产品。
2、增加业务的粘合度，从节目内容和业务套餐等方面综合努力。
有线应做全方位的服务提供商，比如增加贴近本地用户生活的业务内容，但不限于电视节目，如扩展视频应用范围，诸如监控安防和智能化服务，使用户在日常生活中无法摆脱我们的服务，而不仅仅是娱乐方面。
部分节目内容创新要遵循本地化特点。比如教育类，可以尝试联合本地居民认可的培训机构策划。
在业务套餐上，要注意刚性业务和柔性业务的有机结合，形成自己完整的价格体系，辅助灵活的促销机制。
3、增强用户体验，设用户体验场所、内容等。
服务不仅指售后快速的修复和和善的态度，而更是产品质量过硬，减少维修次数，维修次数多，用户在产品使用过程中无法获得“满足感”，再和颜悦色的解释，也无法改变用户对服务能力的质疑。
营业厅的功能由收费厅转为营销场所，最终应是转变为用户体验场所，其职能向“体验营销”转变。营业厅应展示未来有线业务的场所，增加用户对品牌的体验、认知。
先让用户体验、再谈业务销售，就会容易一些。“对未来服务能力的肯定”，是续费的关键，因为用户续费购买的未来的服务。
4、重视大数据收集整理筛选，精准的进行用户数据分析。
很多地区采取了BOSS系统管理，使运营企业可以看到用户的收视习惯如点播的时间特点，点播的内容等等，有线的续费习惯，是月初还是月末，还是年尾，另外，还有职业特点，家庭成员结构……
对上述用户生活习惯和消费意识、能力的综合判断，不仅有助于开展续费，而且有助于新业务的研发和销售。
5、降低用户体验成本。
用户使用业务往往会先算自己的一本账，如办理一个业务需要伴随着数额较大费用额外透支，用户心理会选择放弃。因此，新业务开发和销售要考虑用户使用的额外成本。
,
