近日，市民吕女士被一件烦心事困扰。她家的“移动”宽带电视多次“自行”点播付费节目，并自动从她的话费中扣除费用。
吕女士多次向“移动”进行投诉。在吕女士设置密码依然被扣费后，“移动”表示，由于用户机顶盒系统升级时缓存未清除，导致密码设置失败。他们已经退还了吕女士被扣除的费用。
电视“自行”点播节目，设密码后依然被扣费
吕女士家安装的是“移动”宽带，并开通了每月10元的“移动”宽带电视。
2019年下半年，吕女士收到一条扣费短信。短信显示，她通过“移动”宽带电视点播了一档30多元的节目。
吕女士咨询了“移动”工作人员。工作人员回复她可能是孩子误操作，建议设置密码。吕女士听了工作人员的话，按照相关步骤，在手机上设置了支付密码。
今年5月初，吕女士再次收到扣费短信。她拨打了“移动”客服电话。客服人员回复依然是让吕女士设置密码。在吕女士说明已经设置了密码后，客服人员将费用退还给她。
然而，到了今年7月份，吕女士又一次收到了点播节目扣费的短信。这一次，“移动”客服人员建议她，除了手机上设置密码，电视机顶盒上也要设置密码。
吕女士在电视机顶盒上设置了密码。密码设置成功后，吕女士还点开了一个付费节目。屏幕上显示需要输入密码才可点播该节目，吕女士这才放心了。
原以为事情已经结束，谁知7月25日，吕女士连续收到两条扣费短信。短信显示，吕女士点播了两个节目，共69.8元。这让吕女士十分生气。
“尤其是第二条扣费短信，时间是晚上10点多，我和家人坐在沙发上，电视在播放动画片，没有人动电视和遥控器，手机也在我自己手里。在这种情况下，手机短信提示我点播了一个音乐节目。”吕女士说。
吕女士告诉记者，她再次投诉后，“移动”工作人员回复称，他们查明，费用是从电视机顶盒产生的，可能是吕女士误操作。由于吕女士坚持说没有点播节目，“移动”将7月25日当晚扣除的费用返还给了吕女士。
五次投诉，原因未查明，“移动”返还被扣费用
由于对“移动”的处理结果不满意，7月26日，吕女士来到市区一家“移动”营业厅解除了宽带和电视业务。一名负责人承诺会帮吕女士查明扣费原因。
7月28日，“移动”工作人员从2019年开始查，共查出吕女士名下产生过6次点播节目的扣费，并承诺以话费的形式退还之前没有退的费用。
8月2日，“移动”工作人员再次联系吕女士。工作人员表示，他们查询到吕女士之前确实设置过密码。由于吕女士电视机顶盒系统升级时，缓存没有清除，所以密码没能设置成功。之前点播的节目，不需要密码就可以点播成功。
“对于7月25日晚，在无人操作的情况下，电视依然扣费的原因，他们没有做出解释，说还会继续去查。”吕女士说。
“钱不多，但是一次次这样莫名被扣费让人很堵心，我希望能将此事弄清楚。”吕女士说。
“移动”提建议，更换机顶盒
随后，记者就此事采访了“移动”的客服人员。客服人员经过查询后告诉记者，他查到“移动”已退还吕女士6次被扣的费用。对吕女士投诉问题的处理意见为：由于工作人员查到吕女士反映的扣费是从机顶盒产生的，而吕女士表示没有人点播节目，建议吕女士去当地营业厅更换新的机顶盒，明确扣费原因。
来源：沧州晚报
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