“双十一”马上就要到了。早从10月下旬开始，各大电商平台就已陆续拉开“双十一”购物节的帷幕，很多消费者已经或者正待开启“买买买”模式。但是拿到手的货品可能并不像商家宣传的那么完美，同款产品线上线下质量也不同，那么，消费者该怎样维护自己的权益？能否要求全部商品都给予七天无理由退货或者赔偿呢？
一问：所有商品是否都能“七天无理由退货”？
北京互联网法院法官答：网购时，“七天无理由退货”是消费者非常重要的权利之一。这来源于消费者权益保护法第二十五条的规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”这主要是考虑到网购打破了传统购物面对面的交易模式，消费者只能依靠商家的图文介绍，不能亲身感触实物，所以制定了这样的退换货政策，这是对消费者公平的体现。
但也要注意，无理由退货不等于无条件退货，有一些特殊的商品不适用“七天无理由退货”，具体包括：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。
同时，为了避免消费者滥用七天无理由退换货政策，在商品不存在质量问题的情况下，消费者退换货时应保证商品完好，不影响商家二次销售，这也是对商家公平的体现。还有一些比较特殊的商品，比如手机、电脑等电子产品，商家有可能会表示“经激活后除质量问题外不接受退换”。这种提示是否有效，也是要结合具体案情来看的。
小刘在某电商平台拼购活动中看中一款电脑，销售者是H公司，他看到活动页面有“七天无理由退换货”的标示，出于对电商平台的信任，小刘决定先购买。货到后，他发现电脑有刺鼻气味，并且性能很差，便立刻申请退货，遭到H公司的拒绝。对方表示，在销售页面的最后一页已标注“该电脑属于贵重物品，一经激活拒绝退货”。小刘认为这是欺诈消费者的行为，诉至法院要求H公司退一赔三。
法院经审理后认为，小刘与H公司建立了有效的网络购物合同关系，虽然拼购页面有“七天无理由退换货”的标示，但H公司在图文详情页以加大加粗和彩色字体的形式，比较显著醒目地标明“已激活、已拆封的电脑产品不支持七天无理由退货，请您确认需求后再激活使用”，以及在“致买家的一封信”中也清楚提示“该产品属于贵重物品，购买前请务必确认产品型号、颜色及性能，一旦拆封将影响二次销售，且价值折损较大，所以拆封后不支持7天无理由退换货。”现小刘已将涉案电脑激活，也没有提交证据证明电脑存在质量问题，H公司以此为由拒绝退货属于合法要求。因此，法院驳回了小刘的全部诉讼请求。
作为买卖合同的双方，应该遵守诚实信用原则。前两年,一名在“淘宝买18件衣服旅游后申请七天无理由退货”的消费者曾引发热议，虽然其退货满足了商品完好的基本条件，但也不符合商品交易及七天无理由退货应当适用的诚实信用原则，所以她的退货行为遭到了网友的反对。这也说明，七天无理由退货除了满足基本的法律规定以外，也应当满足公平和诚实信用的原则，遵守商业道德。
“七天无理由退货”的规定要求，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。
笔者在此提醒消费者，在线上购买商品时应尽审慎注意义务，详细全面阅读包括退换货规定在内的全部信息，如有疑问应当及时向经营者提出，在完全了解商品信息并得到满意答复后再行确定是否购买。如因疏忽大意而未注意销售者对于商品退换货的规定，或者购买的商品不属于七天无理由退换货范围内的商品，消费者主张七日无理由退换货的，法院将不予支持。
二问：同款产品线上线下质量不同能要求赔偿吗？
北京互联网法院法官答：不少精明的消费者在购物时会先到线下实体店体验，然后再在网上店铺购买同款产品，以享受便宜的价格。但他们发现，有的线上购买的产品与线下的质量存在差距，这种情况能否要求赔偿呢？实际上，这需要根据具体情况来判断。
消费者在线上购买产品时与商家确认产品的质量、性能、用途等信息，商家有义务保证这些信息全面、真实，不可以有虚假或是引人误解的宣传。
如果前期与商家沟通时，消费者询问了线上与实体店产品的区别，而商家明确回复没有差别，但是收到的产品主要成分、信息、质量、性能等参数与实体店大相径庭，商家无法给出合理解释，也没有材料证明产品与实体店的质量一致，则有可能构成对产品的虚假宣传。商家承诺产品的质量，诱使消费者产生了购买冲动并且支付货款，但实际交付的产品与宣传不符，这种情形下，商家可能构成欺诈行为，消费者有权要求商家按照价款的3倍进行赔偿，不足500元的按照500元计算。
但如果收到的产品与实体店产品相比，仅在细节上存在一点质量瑕疵，不影响后续的正常使用，商家的行为可能不构成欺诈。消费者如果不满意，可以行使七天无理由退货权利，在期限内要求商家更换或者退款。消费者可提前购买运费险，降低后续的交易成本。
三问：买到假冒伪劣商品可以要求哪些赔偿？
北京互联网法院法官答：普通消费者购买商品是为了满足需要，如果买到的是假冒伪劣商品，那么商家已经构成违约，致使合同目的不能实现，这是合同解除的法定事由。除此之外，消费者还可以主张商家进行赔偿，主要分为两种情形：
一是买到假冒的商品，消费者可以主张3倍赔偿。
消费者权益保护法第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。现在也有很多商家为了证明所售物品不存在假货，直接承诺“假一赔十”，如果消费者保留证据之后，可以向商家主张10倍赔偿。
二是买到假冒伪劣的食品，存在食品安全问题，可以主张10倍赔偿。
依据我国食品安全法第一百四十八条：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
实践中，并非所有购买了存在问题的食品都可以获得10倍赔偿，这需要具体情况具体分析。比如李某在网店用10元钱购买了一包枸杞，货到后他觉得有刺鼻的味道，便送去检测发现硫化物超标。李某并未直接联系商家，而是再次在该网店里购买了500包同款枸杞。后来，李某将商家诉至法院，要求10倍赔偿即50000元。法院经审理认为，李某第二次购买枸杞是明知可能存在问题，却违反常理购买明显超出生活消费需求的商品进行索赔，这明显不同于一般的消费行为，索赔意向明显，存在主观故意甚至积极追求的心理，违反诚实信用原则，与我国消费者权益保护法的立法本意不符，因此法院对李某要求的10倍赔偿未予支持。
四问：店铺“跑路”联系不上卖家怎么办？
北京互联网法院法官答：一些经营者利用信息严重不对等的优势，夸大商品性能、功效误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，在接到大批消费者投诉后便“网间蒸发”。此类消费纠纷由于找不到商家，维权难度大。
在这种情况下，消费者可以要求平台披露店铺的相应信息。消费者权益保护法第四十四条规定，在消费者的要求下，网络交易平台提供者应及时向消费者提供与其交易的商品销售者真实的名称、地址和有效的联系方式。网络交易平台提供者负有该项法定义务有一个很重要的前提，即消费者因在网络交易平台上购买商品或接受服务时合法权益受损，却无法找到网络交易的销售者或者服务者。在此种情形下，如网络交易平台的提供者不履行该项义务，其就应当承担相应的法律责任。
王女士在网上花3000元购买了一部手机，收货后发现该手机是假货，找商家也一直置之不理。王女士便向平台客服投诉，客服表示该网店因涉及多起假货投诉已被封店，通过客服提供的信息也联系不到商家。王女士将平台诉至法院，要求承担三倍赔偿责任。后经法院审理，发现平台提供的商家电话号码及身份信息均非真实，法院认为平台未尽到审核义务且不能提供卖家真实有效的联系方式，判决平台承担9000元的赔偿责任。
五问： 网购纠纷诉讼怎么选择管辖法院？
北京互联网法院法官答：民事诉讼法第二十三条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。《最高人民法院关于适用的解释》第二十条规定，以信息网络订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地作为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。
因此，网购发生纠纷后，消费者对管辖法院的选择可总结为：一是以信息网络方式虚拟交付标的的网络合同，是由买受人住所地或被告住所地法院管辖；二是以其他方式交付标的的网购合同，比如最常见的快递方式，是由收货地法院或被告住所地法院管辖。
比如在北京工作的张某给天津老家的父母买羽绒服，商家是上海的。收到货后，张某不满意要求退货遭拒，买卖双方协商不成，不得不走诉讼程序，那么张某可以选择向天津或上海的法院提起诉讼。
比较特殊的是，如果买卖双方在交易的过程中已经对管辖法院进行了有效约定，应该向约定管辖的法院起诉。民事诉讼法第三十四条之规定：“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”有效的约定管辖需要具备几个条件，一是双方当事人均同意；二是不违反级别管辖和专属管辖的法律规定；三是约定管辖的法院需为明确的；四是约定管辖的法院是与合同有实际关联的。
需要提醒的是，如果想要形成有效的约定管辖，对于网络商家而言，首先网店最好以互动方式、书面形式与消费者达成管辖协议；如果管辖协议条款采取店铺告示的形式，可以采取提示内容跟随商品信息醒目展示，最终可呈现在交易快照中；或者在订单结算之前进行提示，由当事人确认后再行结算。除采取合理方式提示外，还应注意及时形成证据并留存。
对于消费者而言，除关注商品信息外，也要关注经营者提请注意的协议内容，比如管辖协议。如果认为经营者提请注意的协议内容不能接受，应及时与经营者另行协商并留存证据。
图片：视觉中国
来源 北京日报客户端记者 袁京
编辑 蔡文清
流程编辑 严圣淼
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