“Hello, this is Beijing 12345 citizen hotline. May I help you?”“To better solve your problem, I will connect you to our language volunteer……”
眼下，北京冬奥会各个赛场的赛事正在火热进行，而位于北京经济技术开发区的北京12345话务受理大厅里也是一派繁忙景象，数百名话务员正在忙碌地接听市民来电、回复网民咨询诉求、回访市民亲切悦耳的声音此起彼伏。其中，几名话务员正在用清晰洪亮的外语接听外籍人士来电，她们头戴话务耳机，伴随着对方的回应，快速在键盘上敲下记录。到访的《中国报道》记者也戴上耳机，跟听市民来电，零距离沉浸式体验市民来电的话务受理过程和现场氛围……
位于北京经济开发区的和城市治理“中枢线”，能够提供电话、互联网、政务新媒体等多渠道综合服务，通过开展“接诉即办”为民服务机制，满足不同群体表达意愿的需要，推动首都基层治理体系和治理能力现代化建设。而在冬奥会期间，12345市民热线更是以“7*24小时”不下班的服务服务广大市民、企业和在京外籍人士，发挥着重要的作用。
21种语言服务保障冬奥
记者了解到，从今年1月23日起，12345热线外语服务进入冬奥服务状态，与北京外国语大学多语言中心合作，提供英语、法语、德语、俄语、西班牙语、阿拉伯语、捷克语、芬兰语、哈萨克语、荷兰语、罗马尼亚语等21个语种的服务，实现了冬奥赛会及城市运行的多语言保障。
“我们中心原本就有英语等常见语种的外语坐席，如果当外籍人士需要使用一些小语种通话，我们便把电话转接给北京外国语大学多语言中心，通过三方通话的形式完成交流。”12345热线服务中心副主任冯颖义介绍。
其实，12345热线是名副其实的“双奥”见证者和服务保障方。早在2008年北京奥运会时，为满足国外宾客对奥运信息与城市信息多语言的需求，12345热线就开通了外语坐席，为服务外籍运动员、来京观赛旅游者解决住宿、出行等问题发挥了重要作用。当年8月8日20时，北京奥运会正式拉开帷幕，北京12345热线的话务量开始直线上升，市民们或抒发激动之情，或反映停电、有线电视信号中断影响收看开幕式，短时内就有6400多个电话打进来，每一名座席都进入了满负荷状态，北京12345热线成为见证首都时刻，守护首都大事的哨兵。
2010年起，12345热线就与北京外国语大学多语言服务中心开展长期合作，服务语种扩展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8种常用语言。
为涉外防疫架起“连心桥”
2020年新冠肺炎疫情席卷全球，为方便外籍人士准确获取涉疫信息，积极配合防疫工作大局，12345创新工作机制，联合北京市外办、北京外国语大学开通了一条涉外防疫服务专线。”据冯颖义介绍，疫情爆发以来，北京12345热线持续高位运行，平均每天接到各类涉疫来电，包括咨询、诉求、建议等。涉外防疫服务专线以国际化的服务给在北京生活的外国人带来了极大便利。
“2020年3月，一位葡萄牙籍人士隔离期间出现发热症状，属地疾控中心向12345来电求助。由于葡语不在当时8种常规外语服务范围内，接到这位葡萄牙人所在社区电话后，热线专门向北外协调了一位葡语专业学生志愿者解答，打消了他的疑虑。”冯颖义举例道。
“‘12345’服务热线十分国际化，给在北京生活的外国人带来了极大便利，越来越国际化的北京将吸引更多人来此定居和工作。在我的国家意大利虽然也有服务热线，但并没有普及。我觉得其他国家也可以考虑开发这种多语言服务热线。”来自意大利的视频博主Rachele Longhi在参加“丝路大V北京行”活动时对北京12345市民热线给予了充分肯定。
从“市长电话”到“12345热线”
“咨询？投诉？打12345呗！”如今，不管遇到什么烦心事、揪心事、操心事拨打12345市民热线已成为北京市民的日常习惯。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐步成为对北京市民不同诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。如今，让广大市民遇到问题能很便捷地‘找个说法’”的北京12345市民热线已经走过了30多年不平凡的发展之路。
“北京市12345热线起源于1987年的‘市长电话’，历经数次调整升级、5次更名，已走过34年历史。从最初的一部固定电话、3名接话员，发展到如今拥有650个座席、1400多名员工。”北京12345市民热线服务中心研究室负责人王玥介绍，如今百姓只需记住并拨打“12345”一个号码，“急难愁盼”问题就会得到快速响应、高效办理和及时反馈。
“5次更名背后，体现出12345伴随着首都经济社会发展，不断调整、适应、提升的过程，折射出老百姓对美好生活的向往，以及北京市委市政府对这条热线的要求和期盼。”王玥说，“我们跟随时代发展，目前也已经走上了智能化道路，开通了微信坐席，实现电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。”
据冯颖义介绍，自2019年接诉即办以来，12345受理总量逐年提升，社会影响力不断扩大。3年来，12345热线共受理群众反映3286万件，直接解答1919万件，派单办理1367万件，解决率从53%提升到86%，满意率从65%增长到90%。2021年全年共受理群众反映1485.8万件，同比上升34.59%。
中国人民大学国家发展与战略研究院研究员张楠迪阳表示，北京12345热线“接诉即办”工作机制是首都北京在解决企业群众“急难愁盼”，创新超大城市基层社会治理等方面的新做法、新发展、新成效，其通过建立信息发现、信息下达、信息上传、压力感知等机制，联动社会力量实现信息发现、信息末端回馈，在行政执行系统外部搭建信息循环机制，形成了“政策执行靠行政系统内部、信息发现和回馈两端靠社会”的信息闭环机制，效破解了委托者与代理者之间的信息不对称难题，提升了政府对社会需求的回应能力。
撰文：《中国报道》记者 张岩 王哲
摄影：王哲
责编：徐豪
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