市民每年花百亿买家电昨日，青岛市消费者权益保护委员会公布我市家电市场售后服务调查报告，调查涵盖了彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机等5类家电产品，并根据12345热线对家电产品的投诉热点分析，设定了若干热点问题。调查显示，5类家电产品综合满意度彩电最高，冰箱/冰柜的满意度最低。而在热点问题调查中，14.5%参与调查的消费者有过投诉经历，其中44%的消费者认为售后服务人员态度差。
据介绍，岛城不仅是家电制造业的龙头城市，也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。根据我市近年来包括苏宁、国美等42家实体卖场家电销售监测数据统计，岛城消费者每年家电消费额达到近百亿元。巨大的家电消费市场，使家电售后服务成为该产业链中至关重要的环节，也是消费者权益保护关注的重点问题。为促进家电企业提升售后服务水平，保障消费者合法权益，市消保委从去年12月至今年6月期间，开展青岛市家电市场售后服务调查，发现问题并健全措施，督导各家电相关企业提高售后服务水平和售后服务能力。
调查涉及40多个家电品牌本次调查参照“中国家用电器服务维修协会”对家电的分类，结合岛城家电消费投诉热点，确定了彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器等5大类家电产品。同时，根据我市近年来12345热线，对家电产品的投诉热点分析，设定了若干“热点问题”题项。在送货、安装、维修和投诉环节，设计了服务“及时性”和“规范性”的选项；在购买和使用环节，设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。调查涉及海尔、海信、美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、澳柯玛、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌。调查问卷发放区域涉及岛城7区3市的大型商场、超市、机关和社区，同时在网站上通过电子问卷方式进行调查。
问题1：冰箱冰柜降噪尚需加强
据介绍，本次调查共收集问卷5386份。调查结果显示，消费者对安装和送货环节的服务表现比较认可，但认为维修和投诉环节的服务有待提升。 5类家电产品的综合满意度调查得分显示，彩电售后服务的综合满意度得分居首，而冰箱/冰柜最低。消费者在使用环节中表示，冰箱/冰柜的制冷和噪音仍有待改善，其中5.8%的消费者对冰箱/冰柜的制冷效果评价为一般及以下；有5.8%的消费者对冰箱/冰柜噪音的评价为良好以下。在维修环节，认为服务人员态度差或素质低的调查问卷达到18.2%。另外，维修费、材料费、维修不及时等也是该类产品维修环节存在的主要暗点。
问题2：维修费用收取不合理
不少消费者反映，部分家电企业在维修、投诉等环节的及时性和服务响应速度等方面表现欠佳，有的消费者还建议：“家电企业不应该将售后服务外包，应该自己来做，把售后服务当成企业的一项主要业务。 ”维修环节的维修费用收取不合理，维修、投诉处理人员的态度差或专业水平低，也体现出售后维修的规范性问题，其中，维修费用收取不合理是消费者抱怨最多的方面，包括上门费收取不合理、材料或配件乱收费等。即便厂家或第三方服务商事先告知服务收费标准，消费者对此也存有异议，感觉收费偏高。
问题3：受理投诉双方沟通不畅
调查发现，消费者的售后服务认知问题是导致其对售后服务不满的重要因素。消保委认为，在购买家电时，家电销售人员更注重产品的核心卖点介绍，轻视售后服务内容介绍，导致消费者对产品的售后服务认知产生偏差。在维修环节中，售后工作人员上门维修时，存在未提前详细告知收费内容、未兑现售后服务承诺，并有捆绑式售后服务等问题。家电企业在受理投诉时，未能准确了解客户诉求、投诉处理答复不统一、投诉处理态度及专业性不够，造成了双方沟通不畅。
建议- 重视家电“友好性”开发
据介绍，随着“品质生活”理念不断普及，消费者对家电产品质量的内涵有了新定位，不只关注产品的安全性、可靠性、经济性，也慢慢对产品的易用性、有用性、友好性等方面加以重视。本次调查结果显示，部分家电产品质量不过关，主要问题有两个方面：一是核心功能不过关。以洗衣机为例，洗净力作为洗衣机的核心功能，直接影响到消费者的使用体验，而不少消费者对洗衣机的洗净力表现给予较低的评价，甚至有消费者指出“洗衣机的洗净流程设计不太合理”；二是产品使用中的噪音问题。调查发现，消费者对空调、冰箱、洗衣机等家电产品的噪音问题投诉较多。这在一定程度上反映出个别厂家更重视家电产品的价格、节能、外观设计等方面，相对轻视产品的噪音问题。
- 配建社区流动服务站
针对家电企业在送货、安装、维修、投诉等环节，或多或少地存在不及时、不规范问题，市消保委建议，家电生产商可推出“流动服务站”模式，即通过匹配社区的服务网点，建立流动服务站并配备相应的服务人员。由服务人员负责辖区家电产品的维修服务,同时建立相应的激励和考核机制，提高服务态度和服务能力。调查发现，企业在购买、送货、安装、维修等环节的服务规范性有待进一步提升。为此，市消保委建议家电生产商在购买环节中，销售人员不仅要明确地告知顾客商品的详细信息，也要向顾客详细介绍售后服务和三包等政策，切实保证顾客的知情权。杜绝“乱承诺”现象，并应建立相应的处罚机制。在维修环节中要根据实际情况，对每一起维修服务约定具体时间，细化收费标准，有设计维修费的情况，必须事先告知消费者，并征得消费者的认可。维修完成后，维修人员要留下必要的联系信息，如再出现产品问题，方便顾客及时联系和解决问题。
来源 | 青岛早报首席记者 赵健鹏 通讯员 林上卿
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