本报实习记者 袁和微
冰箱、电视、洗衣机、空调是消费者必不可少的家用电器，都是花费重金购买添置的，但是家电售后维修服务一直是令消费者头疼的事，维修费贵、维修技术差甚至没有人管售后维修服务。随着消费水平的不断升级，消费者对生活品质的追求越来越高，那么家电维修服务行业也要迅速提升自身服务质量。
家电延保服务遭质疑
多数购买家电的消费者都会遇到售货员向自己推荐家电“延保”服务，就是在生产厂家正常保修期之外的维修服务收费项目。消费者李先生告诉记者：“他在苏宁易购买了一台松下双开门冰箱，售价值14000元，货员向他推荐“延保”服务，购买了三年“延保”服务，费用为1000元。主要是考虑冰箱价格比较昂贵，万一再使用过程中出现任何问题可以免费维修，也算是买个保险吧，这个延保是厂家保两年、店面保一年。”那么，这个延保真的能够做到正常保修期之外的延保服务吗？日前，刘先生就遭遇了延保公司和厂家互相推诿的窘境，当时购买了一台价值5000元的电视机，并购买了三年延保，如今，电视机过了质保期，而并没有过延保时间，确没有相关部门负责维修。专家提醒消费者在购买家电中常会遇到“延保”服务不能正常服务的情况，“延保”服务情况复杂，都要依据个案处理。大品牌可能支付的时候直接购买延长保修期服务;有些在保修期内存在其他质量安全隐患或者问题的时候，厂家单方面做出的承诺，更换零部件维修之后再往后顺延。
家电延保服务不是延长“三包”
家电延保顾名思义，即家电的延长保修，但所谓的“延长”包括了两方面含义：1）时间维度上的延长，即延长了家电的原厂质保期；2）保障范围的延展，即拓展了家电原厂保修的责任保障范围，比如手机碎屏保其实就属于保障范围的延展。
日前，中国家用电器服务维修协会副理事长王岩接受了记者的采访，并对家电延保相关问题做了回答。王岩表示，家电延保和“三包”服务不同的地方有以下几点：首先服务的提供方有所差异，“三包”是家电生产商的保修约定，保修服务最终由家电生产商提供，维修网点也是生产商的自营维修网点或特约授权维修网点；而延保是延保合同管理方的保修约定，保修服务根据延保合同的管理方而确定。而延保合同的管理方有可能是家电零售商本身，也有可能是家电生产商（如原厂延保），还有可能是第三方延保公司，维修网点可能是原厂的维修网点，也有可能是延保服务公司签约的社会化维修网点。第二，服务期限有所不同，“三包”一般是从商品销售之日起开始或从商品安装之日起开始；但延保的服务期限根据不同的延保产品有所差异，有的与三包期重叠，比如碎屏保，大多数是与手机的三包期重叠的，都是销售之日起的一年。但大多数延保的服务期限是在“三包”基础上的延续，一般从“三包”期结束之次日开始。第三，保修范围不同，根据不同的延保产品有所差异，一般比三包的保障范围要广，或者是不在三包范围内的保修责任。比如，一般家电三包对包换的时间约定是15天，超过15天后以修为主。但延保系列产品中的换新保对包换的时间约定至少是1年，最长可达三年，而且是只换不修。
王岩告诉记者，家电延保自2007年进入中国，至今在国内发展整整10年，几乎覆盖了家电行业的各个领域，经营主体包括传统线下家电零售商、综合电商、品牌厂家以及第三方延保公司，比如苏宁、国美、京东、海尔和联想等。同时也推动了金融保险行业在家电延保风险管理领域的实践，如人保、平安和众安等。
王岩说，“第三方延保服务公司在推动家电延保发展的过程中也发挥着极其重要的作用，实力强劲的延保服务公司能够通过整合零售企业、保险公司和售后维修资源，提供延保服务整体解决方案。尤其在延保定价环节，更加体现了延保服务公司的专业性。协会专家指出，延保的保费定价是基于对家电故障率和维修市场价格水平等综合分析得出的。延保服务公司经过长年收集整理相关数据，并与保险公司联合通过保险精算得出风险保费价格。然后在此基础之上，与合作的家电零售企业共同去沟通延保零售价格的利润结构，从而最终制定出符合市场需求的延保零售价格。因此，一份标准的延保零售价至少包括了三要素：风险保费、延保公司的运营成本和延保销售方的利润要求。”
家电三大国标于7月1日正式实施
据了解，由中国家用电器服务维修协会牵头、各相关机构及家电企业参与起草的《家电延保服务规范》、《农村地区家电维修服务规范》和《政府采购电子电器服务规范》三大国家标准即将于2017年7月1日正式实施。王岩表示，《家电延保服务规范》为延保行业加强从事延保销售或服务的企业的规范提供了强有力的依据。国标明确了从事家电延保企业的服务标准和规范，协会组织了延保专委会对规范的实施进行学习和推广。其次，协会将加强对从事延保业务企业的监督，对不符合规范的企业进行行业披露；对有损消费者权利的延保企业，将联合有关部门以及社会媒体对其进行曝光，同时协助消费者进行维权。另外，协会也欢迎并接受社会各界广泛关注并监督延保行业的发展。只有创造一个健康的延保发展环境，才能让更多的消费者接受延保，让整个行业得到长远的发展！
王岩还向记者透露，从协会的相关数据中得知，从目前的延保发展来看，整个行业发展良好，越来越多的消费者开始接受延保并享受到了延保带来的优质体验。随着互联网的高速发展，很多电商企业也进入了延保行业，比如京东、苏宁易购等。但普遍来看，电商延保渗透率尚不如线下门店。协会认为问题主要在于两点：1）线下门店的延保销售主要由销售人员主导，消费者可以与销售人员进行充分的沟通，而线上延保的销售完全取决于消费者的主动购买，缺少了人的介入，因此购买率没有线下门店高；2）线上的延保产品多数复制于线下产品，而线下的延保产品相对比较复杂，消费者很难自主理解，简单来说，就说线下的延保产品不完全适用于线上的消费者。根据协会的研究发现，碎片化（如碎屏保）以及卖点相对突出的延保（如货品替换/只换不修延保）产品更适合在线上销售，因为这样的产品更容易击中用户的痛点，消费者也容易理解。
王岩说：“对于电商延保的发展，协会认为电商企业有着差异于传统线下企业的优势，同时也更加应当做到规范。电商企业应当更加公开透明地开展延保服务，比如对延保协议的公开，对延保销售的正确引导（一些线下门店存在误导销售的问题），通过互联网技术让延保报修更加便捷和透明。现阶段家电维修协会也在积极地运用互联网计划提升延保行业的服务标准，近期协会将打造一个延保服务平台，实现延保在线销售、延保线上报修，系统派单以及全程服务追踪等功能，并且在后台也通过技术手段实现了对维修作业质量的管理，确保消费者获得满意的延保服务体验。”
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