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保修期内经营者收取维修费用
应遵循正当程序原则
金某某诉P公司修理合同纠纷案
案例编写人李兴、戴欣媛等
案例奖项全国法院系统2020年度优秀案例分析二等奖
关键词三包服务 正当程序原则
合理告知及证明义务
维修费用请求权
裁判要旨经营者应当对保修期内的微型计算机商品提供免费三包服务，其向消费者主张其维修服务属于付费项目时，应当依正当程序原则履行合理告知及证明义务。经营者在维修收费时未履行正当告知程序，在诉讼中又无法提供符合基本形式要件的维修记录，或所提供的收费依据存在明显瑕疵的，消费者主张返还已支付的维修费，人民法院应予支持。
相关法条《中华人民共和国民法总则》第一百二十二条、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第六条第七款、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十条第一款
案件索引二审：上海市第一中级人民法院（2019）沪01民终50号（2019年4月1日）
基本案情2017年7月1日，金某某在某商城网购P品牌笔记本电脑一台（以下简称系争电脑）。系争电脑的《P品牌商品三包凭证》上注明：
一、P品牌严格按照《维修计算机商品修理更换退货责任规定》，为购买P品牌电脑商品的消费者实行三包。
二、请注意：凡有下列情况之一者，不属于三包范围。
1. 超过三包有效期的；
2. 未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损失的。
2017年12月18日，金某某将系争电脑送至P公司门店维修。2017年12月26日，P公司门店向金某某出具维修收据载明，维修配件94元，硬件维修劳务费349.83元，共计443.83元。金某某支付了上述费用。之后金某某在某商城网将电脑退货。后因与P公司就维修费协商未果，金某某起诉至法院，请求判令P公司退还收取的修理费用443.83元，并赔偿金某某损失1元。
一审审理中，P公司提交了一份《GB授权文件》以证明系争电脑存在外力损坏。该文件注明日期为2018年1月17日，“客户信息”为金某某，记载“保修状态”为：使用不当级别2（OW），“顾客姓名”及“接收人”签字栏均为空白。该文件的“问题说明/诊断”：客户描述该设备无法开机；“外观状况”：右上角和左上角存在磕痕。“建议的解决方案”：初步怀疑Power按键故障，建议优先更换Topcase。“维修估价说明”：Input Device（IPD）to logic Board Flex Cable（ANSI/ISO）应付金额80，Hardware Repair Labor应付金额299，增值税64，共计444。同时，P公司提交了一份金某某的电子签名网页截屏，并称其系金某某在取回电脑当天签署《GB授权文件》时所留。金某某则否认签署《GB授权文件》。此外，P公司还提交了一份内部邮件截图，显示了两张电脑照片，分别备注“主板有粘滞物”、“拆卸底壳时，发现IPD已断裂在设备内”，但未记载电脑型号及客户名称。
二审审理中，P公司认可系争电脑在送修时处于整机保修期之内，并且是正规产品。同时，P公司官方网站的“保修政策”网页显示：电脑整机及所含附件自原始购买之日起享有1年保修期。
裁判结果上海市第一中级人民法院于2019年4月1日作出（2019）沪01民终50号民事判决，判决：
一、撤销一审判决；
二、P公司于本判决生效之日起十日内返还金某某人民币443.83元；
三、驳回金某某的其余诉讼请求。
裁判理由法院生效裁判认为，关于P公司是否应当承担免费保修义务，根据P公司在其官方网站及产品三包凭证中所作的承诺，其向购买合法P品牌电脑商品的消费者直接提供三包服务。金某某现表示其接受P公司的相关三包服务承诺，故双方之间的三包服务合意已经达成。在保修期内，P公司应当向金某某履行整机免费保修义务。
关于维修费，维修收据虽能证明金某某在付费后知晓了维修事项，但并不能证明其与P公司达成了确认维修事项不属于免费保修范围的合意。P公司主张维修费用应当以其履行了合理告知及证明程序为前提，即其应当在维修活动中完整保存维修记录，并在维修完成后向消费者出示说明维修过程，以正当程序证明其主张维修费用的请求权基础。
但P公司提交的《GB授权文件》缺少金某某的附着签名，所记载的形成时间与P公司的主张自相矛盾，而且内容不符合《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的要求，不能据此认定P公司在收费前向金某某履行了正当的告知程序。同时，P公司虽主张系争电脑因外力损坏导致IPD线断裂，但未尽举证责任。因此，P公司在免费保修义务基础上的维修费请求权基础不能成立，应当向金某某返还所收取的443.83元维修费。
此外，金某某主张P公司在履行维修合同过程中造成了其财产损失，但未予以证明，不予支持。
综上所述，对金某某的上诉请求予以部分支持。判决：撤销一审判决，P公司应当返还金某某人民币443.83元，并驳回金某某的其余诉讼请求。
案例注解01、保修期内三包服务合同的成立及其内容
（一）经营者可作出严于法定要求的三包服务要约
三包责任，是指经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者履行更换、修理、退货等义务。[1]其相关规定可见于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第二十四条以及《中华人民共和国产品质量法》第四十条，并散见于各类行政规章中。基于“强化经营者的义务，进一步保护消费者的合法权益”的立法目的，[2]三包责任本质上系立法就特定商品所规定的最低限度要求，法律亦鼓励经营者做出更有利于维护消费者合法权益的、严于法定的三包服务要约。因此，在适用规则上遵循约定优先的原则，当有约定则依照约定，若无约定则依据法定。[3]
在三包责任的承担主体方面，基于消费环节的“经营者首问制”[4]，当发生如质量违约等消费纠纷时，原则上由销售者或服务者对其出售的商品或提供的服务负责。但同样，非实际出售商品或提供服务的经营者也可以自愿作出三包服务要约，成为三包责任的责任主体。
具体到本案，P公司在其官方网站及产品三包凭证中说明由其向购买合法P品牌电脑商品的消费者直接提供三包服务，即P公司的三包服务对象并未限于本公司实际出售的商品。而金某某是通过合法渠道购买到正品P品牌电脑的消费者，亦是P公司三包服务要约所涵盖的对象，P公司不得以其并非实际出售者而拒绝提供三包服务。
（二）保修期内三包服务合同因消费者承诺而成立
本案中，金某某与P公司订立的是三包服务合同而非有偿维修合同。
首先，金某某虽然支付了维修费，但据此不能直接认定金某某意欲与P公司之间订立有偿维修合同，而非三包服务合同。维修合同本质上属于承揽合同，而承揽合同的债权人在债权未能如期获得清偿时，可留置已先行合法占有的动产作为债权实现的担保。当消费者拒绝支付维修价款时，经营者通常则会主张留置权以留置消费者的动产。因此，基于取回所有物之考量，金某某先行支付维修款项并不足以推定其存在有偿维修的意思表示。
其次，当事人的内心真意应从交易上的典型理解出发，通过对相关事实的查明以及消费习惯的考察，得出意思表示的规范意义。[5]本案中，金某某于2017年7月1日网购系争电脑，于2017年12月18日将其送至P公司维修，购买后不足六个月商品发生故障，一个客观理性的消费者的消费习惯必然是通过三包售后服务解决。同时，金某某将系争电脑送至P公司维修，而非它店维修，也足以佐证其并非意在成立一个有偿的维修合同。因此，就金某某的内心真实意思表示而言，应当认定为其意欲成立三包服务合同关系。
故而，金某某已经对P公司的三包服务要约作出了承诺的意思表示，双方之间的三包服务合同成立。P公司在其官方网站及三包凭证中所作要约系其在销售环节针对不特定消费者所作的公开意思表示，虽然P公司与金某某之间不存在买卖合同关系，但金某某已以其行为表达了对P公司上述要约的承诺，双方之间的三包服务合意达成。
三包服务合同既已成立生效，依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十条第一款规定，在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。故而，金某某虽未与P公司签订书面维修合同，P公司仍应当对尚处于整机保修期内的系争电脑承担保修义务。
（三）正当程序原则是三包服务合同的法定内容
我国就多种商品以行政规章的形式对产品质量问题规定了经营者的修理、更换和退货责任。[6]上述规定虽然属于行政法上对于行政相对人的规制，但其规则及精神亦适用于民事领域。同时，行政法的基本原则特别是正当程序原则也适用于民事消费领域。即具体的行政规定与抽象的正当程序原则同时为三包服务合同的法定内容。
这一方面是由于，在中国境内从事生产经营时，所有经营者必须遵守中华人民共和国的相关法律规定，此规定既包括行政法律规定，也包括民事、刑事等法律规定。另一方面，各部门法并非独立存在，而是共同协调适用于社会生活，同一个行为可能同时涉及行政、民事甚至刑事多方面的法律规制，那么在考虑适用其中一个部门法的规则时，也应当同时尊重其他部门法的规定。就民事消费领域而言，即表现为相关行政规定亦对民事经营、消费行为产生影响。
在适用上，对具体行政规定的民事适用主要表现为不违反行政的强制性规定，同时，民事法益平衡也应当考虑行政管理性规定的影响。存在较多争议的是行政基本原则特别是正当程序原则在民事领域的适用。
一般而言，“正当程序”是旨在限制恣意，通过角色分化与对立意见的交涉而进行，最终由角色分派体系完成决定的活动。[7]即正当程序原则旨在追求公平公正、限制权利滥用，适用于分化为利益对立或竞争的角色之间；而正因对立角色存在不同意见，亦为通过程序进行交涉并获得最终决定提供了可能。
正当程序原则的法律理念与价值追求在民法领域，尤其消费者权益保护领域中有适用空间的原因即在于：
其一，正当程序是权利实现的保障手段，其以权利本位和保障人权为特征，在消费者权益保护领域则表现为尊重消费者主体地位，保护消费者合法权益，并在发生有损消费者合法权益的法律事实时，要求经营者履行告知与说明义务；
其二，正当程序是权利平等的前提条件，其遵循平等地适用法律以实现公正，这与平衡弱势消费群体与强势经营者法益的目标一致；
其三，正当程序是权力制衡的调整机制，其奉行“以程序制约权力，以程序保护权利”的法律理念，与《消保法》立法所强调的维护消费者合法权益的宗旨并无二致；
其四，正当程序是定分止争的法律工具，在消费者权益保护领域则是通过设置一系列消费纠纷的解决措施以实现良法之治，而这些纠纷解决得借助于正当程序以进行。
其五，电子产品的维修合同关系是消费者领域一类颇具专业性的法律关系，其横跨行政法、民商法等不同法域，由此在涉及法律的交叉适用上，需要结合规范背后的立法目的，从法学基础理论入手，注重不同部门法之间的衔接。
具体到本案，就微型计算机商品的修理问题，相关行政规章规定了经营者在微型计算机三包责任中应当遵循的正当程序以及应当承担的法定义务。即依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第六条规定，原则上针对三包有效期内的免费修理业务，经营者依法须履行维修、记录义务以及交验义务；针对三包责任范围外的收费修理业务，还应当依法履行合理告知及证明程序。依照法理，法官在审理相关民事案件时，也应当考虑经营者的上述义务以及蕴含其中的正当程序原理。
02、正当程序内置合理告知及证明程序于维修费用请求权中
（一）合理告知及证明程序是正当程序原则的内在要求
早期进口微型计算机产品的销售模式比较单一，主要依赖于产品本身的硬实力。而今在激烈的技术竞争的驱动下，国产与进口微型计算机产品在功能、质量上的差距逐渐缩小。相关消费群体不仅看重产品性能，也重视售后服务的质量与背后彰显的品牌力量，包括维修服务在内的售后建设逐渐引起经营者的重视。产品售后服务不仅愈发成为企业综合竞争力的决定性因素，而且成为了产品流通领域不可或缺的重要环节。
但是，由于微型计算机维修技术的专业性与企业内部流程分工的复杂性，消费者与经营者之间势必形成信息不对称与法益失衡。因此，亟需正当程序原则的法价值规范意义对失衡的法益予以调整。值得注意的是，正当程序原则的核心要义在于消费者知情权的保障与经营者告知义务的履行，而非要求缺乏维修知识与专业技能的消费者全程参与售后维修。
正当程序原则发轫于英国古老的自然公正理念，该理念遵循两项基本规则：一是任何人不应成为自己案件的法官；二是任何人在遭受不利处分之前，应告之以处分根据、理由，听取其申辩意见。[8]这两项基本规则表明正当程序原则系针对法益相对的当事人而设立，通过程序借以调整对立各方的法律利益。这两项基本规则也包涵着须保障受有不利处分一方的诉述被听取的原理，进而衍生出现代法律程序中的知情权、辩论制度和听证制度。
由此可见，正当程序原则内在要求合理告知及证明程序，而经营者告知义务的履行是保障消费者权益保护公开透明的前提，不仅有利于消费者对经营者进行监督以约束经营者的不法行为，也利于消费者对影响自身利益的事项有充分的了解，从而及时采取针对性的保护措施。
（二）合理告知及证明程序是消费者特殊保护的应有之义
信息不对称等市场失灵现象促使平等市场主体分化为处于弱势的消费者群体与处于强势的经营者企业。[9]消费者在市场交易中的弱势体现在：
其一，在经济实力上，相比于掌控了技术、信息、市场及资源的经营者，消费者天然处于劣势地位；
其二，在信息成本上，商品和服务技术的发展与社会分工专业化的加深，消费者搜寻信息的成本增加，加剧了消费者在经济上的不利地位；
其三，在风险负担上，个人消费者的风险负担重于经营者，其肩负经济风险与生存风险，易受财产损害与人身损害。
消费者特殊保护原则的法律内涵是，因经济地位的弱势与消费者权益的特殊性，立法须对消费者予以倾斜保护。[10]法的价值具有共同性，[11]消费者的特殊保护是应平衡法益之需要，针对信息不对称的市场病理赋予消费者知情权以倾斜保护弱势群体，与正当程序原则奉行保护个人尊严与最低限度公正的法价值一致。在制度设计上，正当程序原则内在要求合理告知及证明程序，其与消费者特殊保护原则所要求的知情权在本质上并无差异。因此，合理告知及证明程序是正当程序原则及消费者特殊保护原则的应有之义。
微型计算机维修属于技术需求较高的专业活动，故障原因及维修方法并非普通消费者所能识别与查证，如果修理者没有履行基本的证明与告知程序，消费者则无从判断收费行为是否符合三包条款。故而，基于正当程序原则与消费者特殊保护原则的价值理念，保修期内经营者主张系非三包范围的收费维修业务时，须履行合理告知及证明义务，这是消费者维权与知情权保障的关键。
本文认为，合理告知及证明义务应包括要求经营者须适时履行如下义务：
其一，向消费者告知产品的故障原因、修理情况以及修理后的质量状况；
其二，告知并说明产品故障不属于免费三包服务的情况及原因；
其三，就消费者的疑问进行说明释理；
其四，向消费者提供维修记录等证明材料。
（三）合理告知及证明程序是经营者收取维修费用的前提
正如前文所述，保修期内经营者主张系非三包范围的收费维修业务时，须履行合理告知及证明义务。因此，保修期内的维修合同在成立之初尚不足以确定其有偿与否，而需根据实际检测与维修状况，就不实行三包的情形及原因，由经营者履行合理告知及证明程序后方能确定。具体而言，若经营者无法证明维修事项超出三包责任范围，则该合同系无偿的三包服务合同，经营者自当依照合同内容依法履行免费保修义务且无维修费用请求权；若经营者证明该维修事项超出了三包责任范围，则经营者须在依法履行合理告知及证明程序后，方能主张维修费用。当然，对微型计算机商品经营者是否已经履行了合理告知及证明义务的认定，需在具体案件中综合理性人的客观标准和消费者能够理解的主观标准来确定。
本案中，依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第六条第七款规定，修理者应当承担以下责任和义务：……（七）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录。故而，P公司应当在维修活动中完整保存维修记录，并在维修完成后向消费者告知产品的故障原因、修理情况、修理后的质量状况，说明产品故障不实行三包的情形及原因并交验维修记录后以证明其具有主张维修费用的合理依据。
P公司提交的《GB授权文件》不足以证明P公司履行了合理告知及证明程序：一是该文件缺少金某某的附着签名；二是记载的文件形成时间晚于系争电脑维修结束时间；三是内容缺乏具体检测与维修过程的记载，也没有描述实际维修与建议方案不一致的原因；四是保修状态“使用不当级别2（OW）”与“存在磕痕”的外观描述的关联性缺乏具体描述，无法单独作为认定金某某人为损坏系争电脑的依据。
因此，可以认定P公司未能证明其在收费前向金某某履行了正当的证明及告知程序，无权收取维修费用。
03、经营者未完成证明责任则无权收取维修费用
（一）推定经营者承担部分事实的证明责任
在证明责任分配规则上，首先需要区分两种情形：在保修期内的维修费用纠纷，推定由经营者对不实行三包的法律事实承担证明责任；超出保修期的维修费用纠纷，则由消费者承担相关事项的证明责任。本案涉及的是前一种情况，故经营者应当承担以下证明责任：
第一，就微型计算机商品是否存在人为损坏、经营者是否履行合理告知及证明义务的证明责任，前者属于经营者不履行三包服务的免责事由，后者是其主张维修费用请求权的前提，两者本质上均是由经营者主张其与消费者之间存在有偿维修合同或免费三包服务合同关系。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款以及《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》的第九十一条第一项规定，由主张存在该法律关系存在的经营者对基本事实提供证据并承担证明责任。
在经营者是否履行合理告知及证明义务的证明程度上，基于对特定行业、特定产品基本特性的尊重，不宜苛责过高标准，尤其在消费者完成付款行为的前提下，经营者在本案中的证明责任应限定于证明其告知程序的形式合理性。
第二，就微型计算机商品是否存在质量瑕疵的证明责任，因适用证明责任倒置，也由经营者承担。依据《消保法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中金某某网购系争电脑后不足六个月即发生故障，故有关微型计算机商品的质量瑕疵应由P公司承担证明责任。
（二）无法律原因收取维修费构成不当得利
不当得利，是指一方无法律上之原因而受有利益，致他方利益遭受损害，受有利益一方须返还其利益。[12]如前所述，免费保修义务基础上的维修合同在成立之初不必然是一个有偿合同，需要通过履行合理告知及证明程序来确定。
而构成免费保修义务基础上的维修费用请求权的法律上之原因有二：其一为双方当事人间存在合法的维修合同关系；其二为经营者履行合理告知及证明程序。虽然本案当事人之间的维修合同依法成立并有效，但因经营者未依法履行合理告知及证明程序，无权收取维修费用。
根据《中华人民共和国民法总则》第一百二十二条规定，因他人没有法律根据，取得不当利益，受损者有权请求其返还不当利益。故P公司之维修费用请求权不成立，其收取维修费用导致消费者财产受有损失，经营者应当依法返还已收取的维修费用。
注 释
[1]杨立新：《经营者提供商品或者服务三包责任制度的新发展》，载《河南财经政法大学学报》2014年第3期，第75页。
[2] 参见贾东明：《中华人民共和国消费者权益保护法解读》，中国法制出版社2013年版，第98页。
[3] 杭宇：《消费者权益保护法若干条款的理解和适用——兼评网络购物中的消费者权益保护》，载《人民司法》2014年第15期，第71页。
[4] 参见国家工商行政管理总局于2015年3月4日发布的《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》。
[5] 参见王泽鉴：《民法总则》，中国政法大学出版社2001年版，第403页。
[6] 金晶：《‘合同法'第111条（质量不符合约定之违约责任）评注》，载《法学家》2018年第3期，第175页。
[7] 参见张文显：《法理学》（第三版），高等教育出版社2007年版，第187页。
[8] 参见王名扬：《英国行政法》，中国政法大学出版社1987年版，第151-160页。
[9] 参见王宏：《消费者知情权研究》，山东人民出版社2015年版，第57-61页。
[10] 参见毛玉光：《消费者权益损害赔偿》（第一版），人民法院出版社2000年版，第162页。
[11] 参见卓泽渊：《法理学》，法律出版社2009年版，第102页。
[12] 参见王泽鉴：《不当得利》，北京大学出版社2009年版，第5页。
来源｜上海市第一中级人民法院
文字：李兴、戴欣媛
责任编辑 | 张巧雨
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