在漫长的“磨”标准化的过程中，餐饮老板们除了要对抗自己的银行账户，更要对抗的是，店长们的耐心。
文 / 巴九灵
作为一个美食爱好者，我对餐饮业情有独钟，和很多人一样有一个梦想：开一家饭店。
有意思的是，今年的餐饮业，一半是火焰，一半是海水。一边是资本的欢呼，一边是集体性的“爆雷”。
据统计，截止到今年8月，餐饮行业投资金额已经达到439亿元。过去十年的最高的纪录是在2018年，全年为467亿元。还剩4个月，今年的投资金额大概率打破过去十年的纪录。
也在这个8月，市场监管总局罕见点名批评了蜜雪冰城、奈雪的茶、杨国福、华莱士、小龙坎等一众知名大牌的食品安全问题。比如蜜雪冰城“篡改开封食材日期、使用过夜奶浆”，华莱士“炸鸡掉地上继续用”。
一个权威数据证明问题的普遍性：据市场监管总局，上半年食品安全监督抽查总体不合格率为2.34%，较2020年同期上升0.23个百分点。其中，餐饮食品等13类食品抽检不合格率有所上升。可见，餐饮业颇有点“蒙眼狂奔”的气息。
问题出在哪里？
01.一只小小标签，与背后的普遍惰性对于食品安全问题，消费者往往带点受害者的心态。8月2日，有媒体卧底调查，报道了奈雪的茶北京部分门店存在以下问题：
1. 使用被污染的芒果泥制作食品；
2. 用发黑腐烂的芒果制作食品；
3. 软欧魔法棒系列产品被更改时间标签再卖。
据北京西城区市场监督管理局8月3日的检查，证实了奈雪的茶存在“标签不慎掉入芒果泥后售卖”的情况。接下来，就成了奈雪的茶这家网红大牌有史以来最难熬的一个月，创始人赵林形容为“打击不亚于疫情”。
但据我了解到，对不少餐饮业同行来说，其实是不以为然的。杭州一家中高端活鱼料理店老板董浩跟我说：
标签掉进去了，明显是不小心的，又不是故意的。
他的理由似乎也有道理。比如，餐饮行业的环节十分复杂，类似奈雪门店的工作过失是很难避免的。董浩仔细地给我列出了以下容易出错的情形，仿佛告诉我这里面“一抓一个准”。
第一，食材保存方面。多数餐厅一般会当天没卖完的食材通过冷藏来保存，隔天售卖，这可能导致品质下降或变质。
第二，工作高峰期，品控、卫生很可能不到位。
第三，厨师、服务员长时间工作后，很可能出现懈怠的时候。
这里面，食品保存问题是具“可控性”的。但一位入职杭州一家杭帮菜饭店两年的厨师李健告诉我：
只要不是高端餐饮，存放较久的问题导致口味差异是不容易被察觉的。
“中午和晚上高峰过后，基本也没什么客人了，客人来买，我们可能会卖给他，因为根本就没有任何区别，只是说放久了的食物。”他跟我坦承了这一情况。对此，我的确没能力分辨。
除此之外，以工作情况来看，厨师每天工作时间达8—9小时，工作量较大。容易导致后厨卫生清洁不积极，食品中偶尔出现落入头发、锅丝等情况，也是他坦诚相告的。
我认为他们并没有故意想要犯错的意思，更多是对可能存在的食品安全问题，存在明显的牢骚和侥幸心理。对此，他们常常这样宽慰自己：“保证安全性没问题”“有些问题，不上台面说就可以”。
这并不是两个孤立的个案。国家市场监督管理总局发展研究中心5月刊发的文章《我国餐饮业食品安全现状及对策研究》提到目前餐饮业食品安全主要体现在以下四个方面，与他们的工作状态形成了呼应：
一是后厨等餐饮环境卫生状况不佳；
二是从业人员操作不规范；
三是餐饮具消毒不到位；
四是违规使用餐饮用油和添加剂。
事实上，监管部门主要采用的抽查式检查很难覆盖大多数企业。因此，以下的现象也就可以理解了。据一篇颇知名的论文《佛山市消费者食品安全现状认知调查分析》（侯有鸿、徐展浩、陆杰涛等，2018）的调研指出：
超56%（佛山地区）的消费者认为市场上存在的非安全食品比例超过10%，33.6%的消费者认为超30%，这与官方抽检仅3%左右的不合格数据存在很大差异。
——所以，类似董浩、李健的侥幸心态是普遍存在的。
02.人性管理的困境：老板怕烧钱，店长想赚钱相比于单店从业者，对于连锁企业创始人来说，自然不可能坐以待毙，否则容易引火烧身。对此，加强对人性的监管成了最常见的方法。
我和三四位管理门店数量在200—1000家的连锁餐饮人聊了后，总结了主要的“三级监管”。
第一级是加强自查。一般方法是，管理层制定一套标准的品控和员工操作流程，包括原料的储存、保鲜，以及上餐、收餐、清洗、消毒、泔水处理、餐具摆放等标准，对员工进行严格培训并要求员工按照规范流程操作，每天由专门部门负责监督。
第二级是建立独立巡店督导团队。一般是大型连锁品牌的标配。万家门店的蜜雪冰城，就主要依靠一支庞大的全国线下督导队伍的“强监管”。
一个区域的3—5家门店背后一般有一个督导，以每月一次的频率，通过突击或者暗访的方式监督，对不符合标准的细节进行规范以及处罚。
比如，未及时标记到货的日期、门店招牌灯未按规定点亮、地面不卫生，处罚金额从几百元到大几千元不等，不少加盟商每年的处罚金额达到1万元，以至于加盟商深痛欲绝。
第三级是引入第三方督导公司。比如“神秘顾客”公司，可以提供突访、质量监测、流程优化等一条龙服务。
核心在于，持续向门店投送火力，不断“抠”门店的运营细节，达到标准化。
在业内，餐饮老板们一般会把麦当劳等美式快餐品牌的作为标杆。对比前文提到的问题，麦当劳的标准化程度到了什么地步呢？
据安信证券研报：
可以做到50秒内制作一份牛肉饼、一份炸薯条以及一杯饮料；可乐统一规定保持在4摄氏度，面包均厚17厘米，面包的气泡均为0.5毫米；牛肉饼出炉后10分钟、炸薯条7分钟内卖不出去就必须扔掉……
也就是说，大部分细节都做到数据化。这是仍然存在大面积厨房卫生差、员工操作不到位、消毒不到位的国内餐饮企业难以想象的。
当然，对于发展时间落后麦当劳至少二十年的中国餐饮业来说，首先缺的就是时间和经验。
其次，拥有八大菜系、无数小吃的中餐比起美式快餐，不仅产品品类庞大得多，而且烹饪技术要复杂得多，标准化建设十分漫长。
一般来说，标准化程度越高的品类连锁化率也越高。我们拿《美团大学餐饮学院》数据来看，2020年连锁化率最高的前三名的品类是饮品、面包甜点、西餐，湘菜、川菜排在第八名开外，连锁化率低于15%。
但是，在漫长的“磨”标准化的过程中，餐饮老板们除了要对抗自己的银行账户，更要对抗的是，店长们的耐心。
最近被爆出“隔夜死蟹当现杀活蟹卖”的胖哥俩肉蟹煲就是一个很明显的例子，结合其品控负责人的回应：
它存在的主要问题是，北京部分门店把当天没有用完的蟹宰杀后放进冰箱冷藏供第二天使用。
严格来说，如果活蟹杀掉后立即冷藏，安全性一般是没问题的。但显然涉嫌冒充该品牌所宣传的“活蟹现杀”，而且，在操作过程中无疑是有安全隐患的。比如，死蟹混入冰箱冷藏。
有人可能问这些门店的动机是什么？
据《2020中国餐饮业年度报告》，原料进货成本占营业收入比例较高，均值达到41.87%。
我们来简单算一笔账，胖哥俩肉蟹煲属于加盟品牌，门店达到400家，主打产品是肉蟹煲。主要食材是肉蟹。对于加盟商来说，肉蟹等海鲜类食材成本一般较高。如果一天省几十只肉蟹，长年累月也能省出一笔利润。
类似情况也出现在蜜雪冰城、华莱士、小龙坎等加盟性餐饮品牌。
国内占主体的是加盟性餐饮品牌，这意味着大部分门店店长有充分的动机提高利润。一般来说，直营品牌的情况要更好一些。但是，一位资深餐饮人也告诉我，如果对店长的考核项中有利润要求，也可能导致店长通过节约食材来提高利润。
写到这里，下面的结论可能并不是耸人听闻的：我们很多人遇到食品安全问题可能只是时间和概率问题，以及严重程度的问题。
03.机器管理，被神化的标准化和数字化人性是不可控的，而且人力成本每年都处于上涨过程中。据《2020中国餐饮业年度报告》，人力成本均值为21.35%，以每年3.69%的涨幅持续增长。
只从增加人力监督环节的角度解决问题，可能只会增加昂贵的经营成本。那么，如果我们减少人工的参与程度以及环节，不就可以降低食品安全问题发生的概率，并且提高整体经营效率了吗？
跟我聊的这些资深餐饮人，无一例外都说工业化和数字化的建设是最终的解决方案，这是美国餐饮大牌的现成经验，几乎也成了中大型连锁餐饮品牌的必由之路。
这还是其中个别餐饮人的遁词，大意是没钱搞工业化和数字化，所以只能维持现状。
从理论上，工业化和数字化是可以极大程度地解决品控和食品安全管理问题的。
◎ 首先，建设中央厨房以及半成品冷链配送体系。
拿最简单的炸薯条来说，传统的方式是门店采购土豆，摆放在固定的储存空间，再由厨师挑拣、清洗、削皮、切配、烹饪。这个过程需要花费不小的储存成本和人力成本。而且品控和卫生管理情况复杂。
中央厨房的做法是集中采购，通过机械化设备集中加工食材，门店直接通过冷链物流收到半成品，只需要人工复炸便可以出售。前端门店的储存成本和人力成本，还有品控和卫生管理的问题都会减少。
据《餐饮老板内参》联合创始人谭野给我提供的数据：
综合成本能下降20%之多。此外，门店的厨房的面积可以减少，堂食的面积还可以增加。
一位原湘菜头部品牌的品牌负责人潘奇还告诉我，他们已经做到接近60%—70%的菜品的标准化。这意味着，你在湖南以外吃到的不少湘菜，可能只是已经基本完成烹饪的半成品加热而成的。
一般来说，门店规模越大，中央厨房的规模效应越强。这一商业模式的背后有一个大名鼎鼎的企业，成立了50多年的美国超大型食材配送供应链公司 Sysco。其2018财年，销售额达到587亿美元。如今的市值是400多亿美元，接近达到国内餐饮第一股海底捞市值的2倍左右。
但问题在于，国内连锁品牌仍然十分分散。对比美国餐饮行业来看，2018—2019年，中国CR50（前50名的餐饮企业的市场集中度）仅为4.91%，远低于美国同期的27.72%。
而国内，蜀海供应链，是目前头部的一家公司，是海底捞旗下独立的全品类餐饮供应链公司，曾表示2018年预计实现50亿元销售额。
相形之下，天壤之别。至于中型企业，去年两会，吉野家总裁洪明基说了这样一段话：
中型企业多采用中央厨房方式，其中多数是作坊式生产，只为自己企业服务，形不成规模化、集约化生产，产品质量不高，产能严重过剩。
与之呼应的是，据前瞻产业研究院数据，2010—2016年的中央厨房产能利用率只有35%—51%。
◎ 其次，是提高设备化率和数字化水平。
比如，一个餐饮大牌在爆出食品安全问题后已经悄悄推行电子监控系统，比如每个门店的进货量、销售量、存量、报损等数据都需要录入电子系统，且全部覆盖监控。
一家上市咖啡企业前高管还给我介绍了一个例子：
在门店中，工作人员的每个动作都是被规定死的。比如每隔五分钟需要洗一次手，且必须使用消毒液。第二，整个门店全程都是被监控的。第三，总部有一个专门负责监管门店的小组，可以通过视频录像抽查门店是否按标准操作。
在高峰时期，这家公司足足养了一个包含IT研发、运营、督导在内达数千人的团队。
与之相对的是，其融资额已经达到98亿元。当资本涌入餐饮赛道，溢出的一部分资金投向了食品安全管理，虽然是以往的餐饮企业所欠缺的，但却也是难以复制的孤例。
而现实是仍然无法避免百密一疏的情况。麦当劳的工业化和数字化建设是最完善的。但近些年来，麦当劳在国内外市场也不乏爆出一些严重的食品安全问题。
比如，2018年，美国疾病控制与预防中心称，麦当劳出售的生菜和胡萝卜沙拉被测试出含有环孢子虫寄生虫。事件波及全美15个州，近500人被感染，出现“爆发性腹泻”。
总结来说，在规模还没有上去的情况下，走快一步可能会“赔了夫人又折兵”；没有人会傻到一下子上满这些“重型武器”；有人上，但那是极少数“高端玩家”。
04.培训、监管、数字化都不能少，但都不是最大问题再讲个故事，最近在云南腾冲市开了一家200平方米的烧烤店“娜朵云”的秦嘉伟，他对我说：
这里（指腾冲）的员工非常缺乏卫生的认知，比如不知道杯子洗完之后还要擦几遍。
这家烧烤店有着那儿少有的精细化管理，包括了：使用玻璃杯而不是一次性的纸杯、使用一次性的铁扦子、安全开关以及器材划定相关责任人、全面标签化等措施。此外，主打的乳山生蚝冷藏保存时限只有六天，到期就报废……接近一线城市的标准。
或许太过“鹤立鸡群”，秦嘉伟还闹了一个笑话：
当食品安全局、工商局等有关部门前去检查时，出现了一致的惊讶的态度。
结合上述提及的相关现象，这个故事基本折射出了大部分地区培训监管相对宽松的问题。
另一方面，据《2020中国餐饮业年度报告》，拥有100家门店以下的连锁品牌是绝对的主流，占比达到了63%。
这意味着，能做到成立规模性的督导团队的餐饮品牌并不会很多，更何况建立大规模的中央厨房以及数字化体系。
所以，最基础以及最紧要改善的仍然是从业者的培训管理落后的问题。
或因如此，8月，市场监管总局对地方监管的要求明显有了强化：
一是不仅核查涉事门店，也注重全面排查同品牌所有门店；
二是不仅聚焦单独门店，也注重强化总部管理；
三是不仅严惩涉事门店，也注重处罚到人；
四是不仅惩处涉事企业，也注重追查上下游和同行业各有关企业。
此外，市场监管总局联合财政部推出《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》，将于12月1日正式施行。基本的口号叫：“让14亿人监督1.4亿餐饮人”，奖金最高达到100万元。
这是一个良好的趋势。强监管将促进强培训，结合工业化、数字化，将合力推动餐饮行业食品安全问题的减少。
不过，一味的强监管也是值得商榷的。
2019年9月，有一则热议“浪费”话题的微博。内容是写晚上9:30后，一对母女看到上海盒马生鲜丢掉临期食品的感受，其中写道：“餐盒精美的新鲜饭菜、海鲜、甜品、饮料、点心，一批批从货架上撤下，丢到小推车里拉走扔掉”。
对此，作者写道：“我妈傻眼，‘这月饼还是热的啊’。”这位妈妈还说：“太震撼了，作孽啊，多少穷人没的吃啊……”这位妈妈的感受引起很多网友的共鸣。
——这是由于国情的缘故，四十年来沧海桑田，许多中老年人还留有饥饿的记忆，而我们仍是一个各地区发展并不均衡的发展中国家。
* 文中董浩、李健为化名
作者 | 林波 | 当值编辑 | 李梦清
责任编辑 | 何梦飞 | 主编 | 郑媛眉
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