换一个主板被收费2200元；换一个燃气比例阀被收费1600元；换一个水泵被收800元；换一个点火器被收200元……北京进入供暖季以来，某小区的壁挂炉用户开始闹心起来。七八年前，开发商为该小区住户集中安装了“燃气壁挂炉-地暖”分户供暖系统。如今，该小区住户不得不面临壁挂炉售后服务难、售后维修贵这两大问题，以至于该小区的业主在QQ群中讨论时，竟发出了“还是集中供暖省心”的感慨，更有不少业主直呼“维修壁挂炉就是坑人的勾当”。
作为近年来新兴的供暖系统，壁挂炉分户供暖系统具有业主自行调节方便、节能环保等优点。然而，由开发商集中配套安装的数量庞大的壁挂炉分户供暖系统，咋就成了业主眼里“坑人”的勾当了呢？”
七问壁挂炉售后：收费贵、体验差，到底为啥？
壁挂炉分户供暖系统由壁挂炉、地暖管或散热器、连接管路和控制系统等零部件构成。由于每个零部件的使用寿命不同，加上用户受使用习惯、使用环境等因素的影响，该系统难免会发生故障。正因如此，售后服务对于分户供暖行业而言非常重要。
然而，在北京某小区，由开发商在七八年前集中配套安装的壁挂炉分户供暖系统，最近几年壁挂炉的售后问题让该小区的业主苦不堪言。他们有关壁挂炉售后的以下疑问，希望得到相关部门的重视：
疑问一：七八年内更换主板等核心零部件，正常吗？
该小区某住户在过去七八年内，换了2次主板。另外多个住户比较“走运”，只换了一次主板。该小区住户得出一个结论：壁挂炉主板是最容易坏的零部件。除了主板，还有一个用户维修过2次水泵，有不少住户更换过燃气比例阀或点火器。
作为壁挂炉的核心零部件，主板、水泵、燃气比例阀等零部件在七八年内便更换（甚至更换两次），这是否正常？
疑问二：更换一次零部件动辄数百甚至上千元，合理吗？
该小区某业主家的壁挂炉打不着火以后，维修人员告诉他主板坏了。如果更换需要3000元，若要维修，需要1200元。经过“砍价”，该业主支付了1000元更换主板。但半年后更换的主板再次坏掉，该业主又支付了600元维修费。另一住户则修了两次水泵，被收取近1400元费用。
有业主不理解：相同型号的水泵，淘宝上只卖300多元，为啥维修人员要收取700元？为啥主板、比例阀等零部件的更换费如此昂贵？
疑问三：维修人员一般要带走换下来的零部件，并可以减免更换费用，有猫腻？
该小区住户普遍反映，维修人员在给他们更换零部件时会明确说明：如果让维修人员带走更换下来的零部件，维修更换费用可以少数百元。甚至有的维修人员明确告知业主，更换上去的主板属于“旧主板”。 有业主不解，花钱更换的主板为啥让带走就可以少交钱？翻新零部件是否属于普遍现象？
疑问四：新换的零部件用不了多久又坏，正常吗？
该小区多户用户反映，家里壁挂炉在过去七八年维修了数次，主板、水泵等核心零部件更换或维修过多次。有维修人员告知他们，如果选用650元一台的水泵可以保修1年，选用800元一台的水泵保修2年。更有甚者，部分业主被告知：新更换的零部件，质保期只有6个月。 一次又一次地花钱更换配件已经让业主很烦了，维修人员针对新更换配件承诺的质保期却只有6个月，这让业主无比愤怒：莫非维修人员是在故意更换劣质配件给业主？这种现象正常吗？
疑问五：开发商配置的壁挂炉，谁来售后？
该小区住户家里的壁挂炉发生故障时，要么通过网络寻找市面上的暖通公司维修，要么拨打壁挂炉厂家电话，要么找小区物业协助。该小区业主想知道：类似由开发商配套安装的壁挂炉，到底该由谁来提供售后服务并承担相应的责任？
疑问六：安装公司已消失或更换代理的品牌，售后该咋办？
据了解，该小区安装壁挂炉的暖通公司已经不再代理销售该壁挂炉品牌。如果找其他暖通公司进行维修，小区业主又有种种顾虑。那么对于这种情况，该小区壁挂炉售后服务到底该如何解决？
疑问七：壁挂炉行业售后，有规范吗？
该小区业主想知道：壁挂炉行业有售后服务标准吗？壁挂炉行业售后贵、售后难等问题，到底应该如何化解？对于新兴的壁挂炉分户供暖方式，各界应该如何引导、规范它的售后服务行为？
编后：让售后成为壁挂炉行业发展的助推器，而不是绊脚石
上述小区业主的遭遇，反映出当前我国壁挂炉行业售后贵的现实。有业内人士透露，如果从正规渠道拿货（从壁挂炉厂家发货），上述小区业主家的零部件更换费用会更贵。“如果是某进口品牌需要更换零部件，没有超过2000元是拿不下来的”。该人士透露，目前进口品牌壁挂炉的零部件更换费用普遍偏贵。“在国外，人家就是靠售后赚钱的”。在中国市场，正规渠道的零部件需要经过多重环节周转，比如从壁挂炉厂家到总代或囤货商，再到各级分销商，最后到终端用户，经过层层加价后，一台厂发货价仅需400元的水泵，卖给终端用户便要2000元以上。
如此高昂的售后成本，已经让部分用户望而生畏，进而使上述小区中的部分业主开始“怀念”集中供暖的“低售后成本”和省心。因此，降低售后成本，让用户换得起零部件，或许对壁挂炉行业发展有着积极意义。
对于壁挂炉行业来说，要做好售后服务，形成行业标准，还有很长的路要走。中国燃气供热专业委员会副秘书长、北京瑞帝安热能科技有限公司总经理李伟认为，未来壁挂炉行业可以借鉴空调行业的经验，由第三方提供售后服务。第三方不一定要从壁挂炉品牌厂家拿零部件，而是从零部件厂家拿货。这样可以降低零部件供货成本，把实惠让利给消费者。这是否是壁挂炉行业在售后方面值得期待的一个出路？您有何看法？
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