汉中市工商局和市消协选取2017年度有一定代表性的消费者投诉举报调处查处案例予以公布。如果您是消费者，希望这些案例能在您维权之路上助一臂之力;如果您是经营者，希望可以帮助您和您的企业，提升维护消费者权益自觉意识，树立依法诚信经营的新形象。愿我们携起手来，共同推动我市消费者权益保护工作迈上新台阶。
销售侵犯他人注册商标专用权商品案
【案情简介】2017年4月，工商汉台分局接群众举报，称汉台区劳动西路有经营户涉嫌经销假冒“施耐德”电气开关。执法人员迅速出动，在劳动西路查获经销假冒“施耐德”电气开关的违法经营户3户，现场查扣各类假冒电气开关等1000余件。
【处理结果】工商汉台分局依据《商标法》的规定对上述假冒商品予以没收，并对3户违法经营户处以60000元的罚款。
【案例评析】当事人的行为违反了《商标法》第五十七条第三项：销售侵犯注册商标专用权的商品。《商标法》第六十条第二款规定：工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万的可以处二十五万以下的罚款。
销售不合格轻钢龙骨案
【案情简介】2017年2月，市工商局接群众举报，称某建材经营部经销不合格轻钢龙骨。执法人员依法对其经营场所进行检查，对其经营的规格为10×19×3000㎜、标准为GB/T1981-2008的轻钢龙骨进行了抽样送检，结果显示该批产品为不合格产品。
【处理结果】市工商局依据《产品质量法》的规定，责令该建材经营部停止违法行为，并对其处以28956元的罚款。
【案例评析】家庭装修材料是近年来消费者投诉的热点商品。《产品质量法》第十三条第二款规定：禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。第四十九条规定：生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以上三倍以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得。
经销假冒酒品案件
【案情简介】2017年3月，市工商局接到举报，称张某在南郑县汉山街道办南大街从事假冒酒品销售。市工商局随即立案调查，现场发现涉嫌假冒的剑南春酒18瓶，水井坊臻酿八号酒60瓶。上述酒品经厂家鉴定均为假冒酒品。
【处理结果】市工商局依据《商标法》的规定对张某经销的假冒酒品依法予以没收，并罚款50000元。
【案例评析】注册商标的专用权，是指商标注册人在核定使用的商品上专有使用核准注册商标的权利。此假酒案件又是一起典型的销售侵犯注册商标专用权商品案件，对经销假冒酒品的违法行为一直是工商部门打击的重点，保持零容忍，重处罚。
虚假宣传误导消费者案
【案情简介】2017年4月，工商汉台分局接群众举报，称某网络服务公司张贴的广告宣传单和对外散发的广告宣传单上印有“初春生猛福利错过会哭!暖心惠初春29.9元/月起”字样的广告，但实际在日常服务中根本无此价格从事宽带服务。工商汉台分局随即进行调查。经查，举报属实。
【处理结果】工商汉台分局依据《广告法》的规定责令该公司停止违法行为，并处罚款20000元。
【案例评析】广告必须准确真实，任何虚假夸大的广告宣传是对消费者权益的损害，也是对公平竞争市场秩序的损害。《广告法》第四条规定：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。案件中当事人以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者，构成了发布虚假广告违法行为。
“傍名牌”不正当竞争案
【案情简介】2017年6月，勉县市场监管局发现勉县某食品经营部销售的“爱加壹”“茶π”牌柠檬红茶的名称、包装、装潢与农夫山泉股份有限公司生产的“农夫山泉”“茶π”牌柠檬红茶等的名称、包装、装潢极其近似。
【处理结果】勉县市场监管局依据《反不正当竞争法》的规定，责令当事人停止违法行为，没收违法所得928元，并处罚款2784元。
【案例评析】使用知名商品特有的包装装潢容易引起消费者的混淆和误购，既损害消费者的利益又损害了生产厂家的利益。《反不正当竞争法》第五条(二)项规定经营者不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手：擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品。
装修不合格地板
依法调解挽回全款
【案情简介】城固消费者F先生于2016年底在某经销商处购买价值8580元的木质地板，装修半年后出现了鼓包发霉现象，多次与经销商协商处理未果，于2017年6月投诉至城固县市场监管局消费者申诉举报中心。
【处理结果】接诉后，执法人员依法对该地板进行了取样，经委托法定质检机构检测检验，结论判定该地板水分含量超标，静曲强度不达标，属不合格产品。城固县市场监管局按照《消费者权益保护法》的相关规定依法组织调解，经销商全额退款。该局依法对经销不合格商品行为予以行政处罚。
【案件评析】《消费者权益保护法》规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，不得损害消费者利益，销售的商品或者提供的服务必须符合保障人身、财产安全要求。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
酒精炉爆炸烧伤人
依法调解获赔偿
【案情简介】2017年8月30日，消费者Z女士在自助火锅店用餐时酒精炉突然爆炸，导致Z女士脸部及胳膊多处被烧伤，被送往医院救治。因在治疗费用、后续整容等问题上与商家产生纠纷，投诉至勉县市场监管局消费者权益保护中心。
【处理结果】接诉后，执法人员认真调查,查阅法律法规，并专程向法律专家咨询赔偿标准和有关规定。最终促使双方达成一致意见：由火锅店承担Z女士住院治疗费用、后期治疗费用、误工费、营养费等20334元，双方签订协议并当场兑付。
【案例评析】《陕西省消费者权益保护条例》第八条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身和财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供安全、卫生的消费场所和环境。消费者在消费场所内人身、财产安全遇到危险的，有权要求经营者给予救助。第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产安全的要求。
壁挂炉漏水浸泡地板
工商人热情服务化解纠纷
【案情简介】2017年1月，消费者Y先生到工商汉台分局12315中心投诉，称自己一个多月前购买的壁挂炉安装调试后不久出现漏水，导致新房地板、壁纸严重浸泡并使邻居家房屋屋顶受损，造成经济损失6万多元，和商家就赔偿问题商讨近2个月未果。
【处理结果】接诉后，12315中心工作人员立即介入调解，实地查看取证。经核查，该壁挂炉属正规产品。但因在消费者购买时，商家未明确告知和指导产品正确使用方法，以致于消费者误操作，故商家应存在一定的过错。按照《消法》第七条、第十一条规定，经调解，本着公平公正原则双方达成一致协议，由商家负责施工将木地板、壁纸和墙面修复。双方握手言和。
【案件评析】《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
所购车辆与约定不符
依法调解挽回损失
【案情简介】2017年7月，消费者Z先生与某汽车销售公司签订某品牌旗舰型SUV汽车购买合同，并支付14万多元购车款。Z先生为新车上户时，发现该车为价值13万多元的同品牌尊贵型，型号与合同约定不符，且没有配置专属行车记录仪，便到汽车公司要求换车。在与该公司销售人员多次协商无果情况下，Z先生便拨打12315进行投诉。
【处理结果】宁强县市场监管局接诉后，执法人员立即联系双方，了解事情具体情况。经调解，商家退还消费者购车差价1万元，按照约定配装行车记录仪，同时因自身过失给消费者补偿2000元，消费纠纷圆满解决。
【案件评析】按照《消费者权益保护法》规定，依法履行合同约定是经营者法定义务。经营者提供商品或者服务时，与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者应当明示商品或者服务的质量、价格、售后责任等内容，应当保证其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等与明示内容一致。
泳池划伤小孩脚掌
物业有责理当赔偿
【案情简介】L女士于2017年8月15日向西乡县市场监管局消费者权益保护中心投诉，称其孩子在某小区对外泳池游泳时，右脚掌被不明物体划伤，要求赔偿。
【处理结果】接诉后，工作人员一方面及时协调医护人员对小孩脚掌伤口进行处理，安抚投诉人情绪;另一方面立即对经营者主体资格和泳池现场进行检查，并积极组织双方进行调解，促使双方达成协议：由小区物业对其安全保障义务未履行到位向刘女士赔礼道歉，并拿出一定现金作为对小孩脚掌划伤的赔偿。
【案件评析】《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。华商记者 周金柱 通讯员 张映伟
,
