排除消费的“坑”，化解真正的消费难题，才能有效提振消费市场，拉动经济发展。
今日是3·15（国际消费者权益日），顺德区市场监督管理局公布了过去一年全区消费维权工作情况以及相关消费维权典型案例。据悉，去年，该部门为消费者挽回经济损失约2259万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为维护社会稳定、构建“放心消费顺德”作出了贡献。据数据统计，去年成功调解的近1.8万件投诉中，售后服务类投诉占“大头”。此外，产品质量类、预付费（卡）类等消费投诉也成为困扰市民消费的主要问题。
文、表/广州日报全媒体记者黄子宁 通讯员王雯
市场关注：
售后服务投诉多
消费者遇到“消费坑”，投诉成为解决问题的主要方式。数据显示，2020年，顺德区市场监督管理局共接收投诉37656件，剔除投诉不受理和撤单的投诉单，调解成功17969件，为消费者挽回经济损失约2259万元。
从主要投诉类型看，排行前四位分别集中在售后服务类、产品质量类、预付费（卡）类、价格类。
其中，关于售后服务的投诉最多，达到了25262件，占全年投诉总量近七成；而产品质量类为4706件，占全年投诉总量超一成。
而在售后服务类投诉中，有近2万件来自家用电器和家居用品投诉。据悉，家电类和家具类售后服务投诉主要是因为质量问题需要退换或维修，但商家不同意或退换维修多次仍有故障，以及商品货不对板等问题。此外，电信售后服务投诉主要是预存话费返还与承诺不符，在消费者不知情情况下办理业务，不合理扣费或信号不好等问题。这些都成为了顺德市民消费的“重灾区”。
商品类投诉占比大
据悉，顺德区市场监督管理局还从另一维度来分析了过去一年投诉情况，将其细分为商品类、服务类。
从数据上看，商品类的投诉达到了30694件，占消费投诉总量的81.5%；而服务类投诉6962件，占消费投诉总量的18.5%。
据统计，投诉案件中，家用电器类12157件，家居用品类10911件，两者共占投诉总量61.3%，超过投诉总量的一半。
值得关注的是，作为“家电制造之都”，家用电器投诉情况最为关注。统计数据显示，在家用电器类的投诉中，按产品类型分，投诉量由多到少依次是：家用小电器、热水器、空调、冰箱及燃气灶。其中，家用小电器投诉量超过4600件，引起了部门重视。
据悉，家电类投诉中，售后服务类、质量类投诉和价格类投诉占比最多。具体包括消费者在收货后，商品存在质量问题，消费者对维修效果不满意，或要求商家退货、退款遇难题；以及消费者参加秒杀活动等店铺优惠活动，消费者认为付款金额或赠品与商家承诺不一致等。
另悉，在房屋类投诉中，因虚假宣传问题引发的房屋类投诉占房屋类投诉总数近七成，为主要消费问题。“购买房屋或车位后，消费者发现有另外的渠道售价更低，继而投诉的情况也出现较多。”顺德区市监局负责人说。
部门行动：
推进线下实体店无理由退货工作
为保障消费者合法权益，建设“放心消费顺德”，今年，顺德区市场监督管理局将深入推进放心消费创建工作。如培育更多放心消费示范单位，推动消费维权服务站做好“提质扩面”和规范化建设。
此外，顺德区市场监督管理局还将继续做好消费投诉举报工单处理工作。充分利用消费维权一体化平台，情法理结合化解消费纠纷，为政府提高监管效能和现代治理能力提供参考和依据。
此外，今年顺德将推进线下实体店无理由退货工作。在全区推广线下无理由退货工作，每个镇街至少建成一个线下无理由退货商圈。另外，进一步推广应用“诉调对接”制度。善用“诉调对接”机制解决预付款消费投诉，切实维护公平竞争的市场环境和良好的消费环境。
链接：顺德区2020年消费维权情况
一、2020年，顺德区市场监督管理局全系统共受理各类工单78333件，其中咨询19638件、投诉37656件、举报21029件，消费者挽回经济损失约2259万元。
二、2020年顺德区市场监管局系统各种渠道共接到消费维权举报21029件，其中举报立案共1935件。接收举报排名前五的分别是涉嫌广告、虚假宣传违法行为举报8754件，涉嫌产品质量违法行为举报1869件，涉嫌不正当竞争行为举报1512件，涉嫌价格违法行为举报1486件。
案例聚焦：
4S店疑似“走佬”
引发34宗群体投诉
去年6月起，顺德区市场监督管理局陆续接到多位消费者投诉，反映其在容桂某汽车销售服务有限公司4S店购车时已交付定金或车款，但商家未能按照购车合同约定期限交车，且经多次催促后，提车时间仍不断推迟，同时，该4S店也拒绝退回消费者订金或车款，有疑似倒闭关门迹象。
接到投诉后，当地部门高度重视，立即派出执法人员到该4S店了解情况。经了解，该4S店2020年初受新冠疫情影响，经营困难、资金短缺，消费者所交定金或车款全部交回总公司统筹使用，该4S店没有资金从抵押金融公司赎回店内车辆合格证书，导致在约定期内无法办理上牌交车，从而引起大量购车消费者的群体投诉。据统计，从2020年6月以来，共接到相关投诉34宗。
针对该4S店的群体投诉，区、街道两级市监部门从保障消费者合法权益和扶持企业持续经营出发，采取了多项有力措施，促进该群体投诉的顺利解决。一是约谈企业负责人，了解企业经营状态，督促企业筹措资金，尽快解除车辆抵押状况；二是对4S店内现有车辆进行核实登记，指导企业诚信经营，如实向消费者提供车辆真实信息。三是指导4S店分类处理相关投诉，督促其对无法按期交车的违约行为承担相应的违约责任，做出相应的赔偿。四是对每一个投诉都专案专办，认真细致地联系每一位投诉人，了解相关诉求、处理进度、回访核实处理结果。
经过顺德区市场监督管理局调解，34宗群体投诉已全部得到圆满解决，消费者已获得退款或提取新车，共为消费者挽回经济损失807万元，消费者的合法权益得到保障。
跨境购买家具“货不对板”
消费者“越洋维权”
去年8月，一名毛里求斯消费者反映自己在佛山购买了同一型号转椅12件，而收货后消费者发现只有11套转椅配件，且该11套配件分属不同型号，配件互不匹配，无法进行组装。
该外国消费者曾与商家协商要求退货，认为该家具严重影响日常使用，多次与商家协商无果，双方未达成一致，此后还无法与该商家取得联系。该外国消费者通过函件发出求助，希望将全部家具退货退款。
顺德区市场监督管理局收到函件后，立马派出工作人员对消费纠纷进行处理。经过努力，在家具城商会协助下，工作人员成功与外国消费者进行了电话联系，明确了其投诉的具体要求。随后，顺德区市监局执法人员马上到现场进行核查处理，发现该经营户已经撤场，处理又陷入了被动。
鉴于商家一时半刻难以联系上，顺德区市监局转换调解角度，转向对商家所在商场进行沟通协调，结合乐从家具城推行的“先行赔付”制度，认为该次外国消费者家具投诉事项满足了以商场为主体对受害消费者进行先行赔付的条件。工作人员随即联系商场维权服务站进行协商，也全力寻找撤场商家联系方式，力求尽最大可能为外国消费者挽回损失。
在多方努力下，取得了与销售商家的联系，商家表示要请示生产厂家才能给出处理意见；家具商场方面积极配合，主动启用先行赔付制度，满足外国消费者全款退款诉求，随后再根据商家处理情况再做后期完善，力求快速解决消费纠纷，保护乐从家具市场的国际影响力。2020年8月26日，为消费者先行赔付的1920元退款打入指定账户，在电话中，外国消费者表示对处理结果表示满意。
作者：黄子宁
来源： 广州日报
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