MOT是关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，只会记住那些关键时刻。满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment-Of-Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
推动MOT可能有以下的预期效益：1、服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷；
2、训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力；
3、强化人际关系：在服务过程中，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系；
4、提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
