物业项目负责人实务模拟试题
一、单选题
1.物业服务企业成立须经（ ）。
A.业主大会批准B.工商行政管理部门登记
C.房地产行政管理部门批准D.居民委员会批准
2.在物业房屋及设施设备的维修保养工作中，应自始至终把（ ）工作放在最重要的位置上。
A.安全管理 B.计划维修养护
C.物业的保值增值 D.降低能源消耗
3.物业管理评审委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为（ ）人以上单数。
A.3 B.5 C.7 D.9
4.某物业服务企业具有一级物业管理资质，现情况如下：（ ）
A.注册资本为人民币600万元；
B.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员40人。其中，具有中级以上职称的人员25人，工程、财务等业务负责人均具有相应专业中级以上职称；
C.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；D.管理两种类型以上物业：多层住宅100万平方米；高层住宅40万平方米
以上情况，哪条不符合一级物业管理资质的要求？
5.灭鼠的方法错误的是：（ ）
A.化学灭鼠B.诱杀灭鼠C.器械灭鼠D.生物灭鼠
6.消防制度的制定不包括（ ）
A.公共秩序管理服务制度 B.制定消防要求规范、消防检查制度C.制定消防设施设备管理制度D.制定火警、火灾应急处理制度
7.（ ）是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。
A.风险 B.物业管理风险
C.管理风险 D.早期介入风险
8.物业服务企业的营业成本不包括哪一项？ （ ）
A.直接人工费 B.间接人工费
C.直接材料费 D.间接费用
9.以下不属于物业承接查验期的档案收集范围的是：（ ）
A.权属资料档案 B技术资料档案
C.业主装修档案 D.验收文件档案
10.以下哪一条不属于对员工惩罚应注意的四个方面：（ ）
A.惩罚要及时 B.惩罚要适当
C.惩罚要合理 D.惩罚要一致
11.物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（ ）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。
A.早期介入 B.正常物业管理
C.前期物业管理 D.装修入住
12.在物业管理适用的各类文书中，规范性最强的文书是（ ）。
A.行政公文B.制度文书 C.礼仪文书 D.会议文书
13.在计算房屋完好率和危房率之前，必须先进行（ ）评定。
A.危险房屋 B.设备完好等级
C.房屋完好等级 D.物业建造质量等级
14.下列不属于物业管理车辆管理方法与要求的内容是（ ）。
A.建立健全车辆管理队伍 B.车辆出入管理
C.消防器材的巡视管理 D.车辆停放管理
15.以下不属于物业服务合同特点的是：（ ）
A.管理规范性 B.主体特殊性
C.政府监管性 D.个体归一性
16.物业服务成本或者物业服务支出构成一般不包括（ ）。
A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等
B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
C.物业管理公司自用的固定资产折旧费
D.物业管理区域清洁卫生费用
17.（ ）是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。
A.辞职 B.开除 C.辞退 D.资遣
18.以下关于请示说法错误的是：( )
A.必须坚持一事一请示
B.请示在未获批准前，不得对下属单位发送
C.如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主送和一个抄送的办法，不可多头报送以免造成误会而贻误工作 D.可以越级请示
19.物业管理对公共秩序的作用是（ ）。
A.保障、保证业主的人身和财产安全
B.提供协助性管理服务，属于安全防范性质
C.与公安机关共同行使治安管理职能
D.业主人身、财产的安全保管保险
20.物业管理风险类型不包括：（ ）。
A.早期介入的风险 B.前期物业管理的风险
C.日常管理的风险 D.合同执行方面的风险
21.( )的目的是了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识。
A.面试B.心理测试 C.知识测验 D.劳动技能测验
22.物业服务企业的考核程序不包括（ ）。
A.职务分析和确定考核周期
B.权衡结果调整考核分数
C.对考核指标进行科学分档并组织实施考核确认考核结果
D.建立考核机构及设定相应考核指标权重
23.客户满意度调查过程的成败首先取决于（ ）。
A.该调查的实施步骤 B.该地产的协同运作
C.该调查的数据 D.该调查的策划
24.项目规划图纸中的二书是（ ）。
A.房屋质量保证书和使用说明书
B.房屋质量保证书和环境预评价书
C.环境预评价书和详细规划说明书
D.使用说明书和详细规划说明书
25.下列关于紧急事件的说法错误的是（ ）。
A.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内恢复正常
B.在紧急事件发生后，应由一名管理人做好统一的现场指挥，安排调度，以免造成混乱
C.在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待
D.处理紧急事件因急于处理，对产生的新损失可以不考虑
26.为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ ）。
A入职培训 B.操作层员工的知识和能力培训
C. 专题培训 D.管理层员工的知识和能力培训
27.白蚁防治中，利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀的方法称为（ ）。
A.药杀法 B.挖巢法
C.诱杀法 D.生物防治法
28.物业服务企业任命一名中层管理干部，应使用（ ）。
A.命令 B.决定
C.通告 D.通知
29.以下不属于物业管理投标的主要风险来源的是（ ）
A.来自于招标人和招标物业的风险
B.来自于投标人的风险
C.来自市场的风险 D.来自竞争对手的风险
30.三级物业服务企业资质的颁发和管理由（ ）负责。
A.直辖市或设区的市级人民政府房地产主管部门
B.省级人民政府房地产主管部门
C.建设部 D.市级人民政府房地产主管部门
31.《中华人民共和国合同法》规定，撤销要约的通知应当在（ ）到达受要约人。
A.双方订立正式合同之前 B.要约人实际履行合同之前 C.受要约人发出承诺通知之前
D，受要约人发出承诺通知后，实际履行合同前
32.装饰装修造成相邻住宅管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏等，（ ）应当负责修复和赔偿。
A.物业建设和施工单位 B.装修人
C.建设单位 D.物业服务企业
33.物业档案安全管理不包括的内容是：（ ）。
A.档案本身不受到损坏与丢失B.不被非法复制
C.不被非法查阅与传播 D.不被同时借阅
34.消防管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为做好物业的消防安全管理工作，物业公司应着重加强对辖区内业主的消防安全知识教育及安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，不属于此范围的工作是（ ）。
A.配备最先进的消防设备
B.加强消防设备设施的完善与维护保养
C.要对消防设备设施进行日检、周检和月检
D.指定督查队员不定期对安防工作进行突击检查
35.在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、 分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位，（ ）的一种技术，称为故障诊断技术。
A.预测、预报设备未来状态B.可能导致的后果
C.分析维修的方法 D.组织维修方案
二、多选题
36.物业管理收入主要包括（ ）。
A.物业管理费收入 B.公众代办性服务收入
C.物业租赁收入 D.有偿特约服务收入
E. 物业经营收入
37.典型紧急事件包括（ ）。
A.火警 B.气体燃料泄漏
C.电梯轨道磨损 D.噪声侵扰
E.电力故障
38.以下属于物业管理方案基本内容中关键性内容的是：（ ）
A.项目的整体设想与构B.组织架构与人员的配置
C.费用测算与成本控制 D.人员培训及管理
E.管理制度的制订
39.物业管理常见的安全防范系统有（ ）自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。
A.门禁系统、道闸系统 B.有线电视网络系统
C.红外自动报警系统 D.闭路电视监控系统
E.自动消防监控系统
40.物业清洁卫生管理制度以岗位责任制为核心，主要包括（ ）。
A.标准作业工艺流程 B.岗位操作质量标准
C.清洁质量检查和预防纠正机制 D.员工行为规范 E.工作票制度
41.物业的装饰装修管理包括（ ）环节。
A.装饰装修申报和登记 B.办理开工手续
C.装饰装修质量的监督 D.装饰装修质量的保修
E.装饰装修过程的检查和验收
42.项目规划图纸中的六图包括（ ）。
A.1/1000比例尺的总平面图
B.规划总平面图和绿地规划图
C.道路规划图和竖向规划图D.工程施工图
E.市政设施管网综合规划图
43.物业房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（ ）。
A.容积率 B.房屋完好率 C.危房率
D.设备设施完好率 E.绿化覆盖率
44.物业服务企业对员工奖励要注意（ ）。
A.物质奖励与精神奖励有机结合
B.符合奖励标准，管理者应该立即予以奖励
C.对不同的员工要采用不同的奖励的方式
D.奖励程度要与员工的贡献相符
E.奖励要看对象
45.物业服务企业发现装修人或装饰装修施工单位违反装饰装修管理规定，应当采取以下措施（ ）。
A.及时劝阻 B.立即停水停电制止
C.已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理 D.没收装饰装修的施工工具
E.依据装修合同赔偿损失
46.物业服务企业的组织机构设置要求（ ）。
A.按照规模、任务设置 B.统一领导、分层管理
C.有效沟通、垂直领导 D.分工协作
E.精干、高效、灵活
47.早期介入竣工验收阶段的内容包括（ ）。
A.各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收
B.掌握验收情况，收集存在问题，为物业的承接查验做准备
C.分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收
D.工程全面竣工后，参与综合竣工验收
E. 参与业主装修验收
48.日常物业管理风险由业主使用物业和接受服务中发生的风险有（ ）。
A.物业违规装饰装修带来的风险
B.物业使用带来的风险
C.法律概念不清导致的风险
D.物业管理员工服务存在的风险
E.物业管理日常运作过程中存在的风险
49.房屋及设备设施维修养护计划的编制依据为（ ）。
A.对维修养护人员的考核指标
B.安全与环境保护的要求
C.设备设施的 修理周期和修理间隔期
D.房屋和设备设施的使用要求和管理目标
E.房屋及设备设施的技术状态
50.物业服务费的测算编制应考虑的因素有（ ）。
A.不同物业的性质和特点
B.物业服务的项目内容和要求
C.投入的固定资产和用物业费购置的资产的折旧D.通货膨胀因素 E.收支平衡、略有结余
三、判断题
51.擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，限期改正并对装修企业处以罚款。（ ）
52.为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，对房屋及设备设施进行的维修活动，称为预防性维修。（ ）
53.公共秩序管理服务实施的依据是：一要以国家相关法规为准绳；二要以物业服务合同的约定为根据。（ ）
54.为增强企业抵御风险的能力，物业管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。 （ ）
四、简答题
55.简述培训效果的评估主要包括的内容？
A.评估被培训者对培训知识的掌握程度；B.评估被培训者工作行为的改进程度； C.评估企业的经营绩效是否得到了改善。
56.简述如何使用客户满意度调查报告？
A. 向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到采纳；B. 在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法；C. 制定相关的整改计划和方案。
57.简述预有火警时，物业处理的基本步骤是什么？
A.确认和了解起火位置、范围和程度；B.向公安消防机关报警；C.清理通道，准备迎接消防车入场；D.立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；E.组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；F.及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
58.简述高层建筑外立面装修施工的消防准备工作有哪些？
1. 工程中的动火电焊作业要有审批手续，要经过专人批准；2. 做好相关灭火和救人预案，配备灭火器；3. 动火之前要检查动火部位、动火周围材料、动火坏境，有无易燃易爆物品；4. 检验动火人员的资格，看其是否持岗上证、安全常识是否清楚，是否具备动火的控制能力；5. 动火过程要有专人指挥，发现不安全因素立即停止动火；6. 发现火情等按预案组织扑救和报警；7. 过程中严格执行操作规程；8. 有专门收集电焊焊渣的器具；9. 彻底检查和清理动火现场。
五、案例分析题（共1题，共计18分）
案例1. 刘小姐购买了一套原业主已入住五年的二手房，搬入不久发现：家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭，楼道照明灯不亮，楼道走廊墙壁小广告泛滥，墙壁乌黑发霉，居住小区垃圾成堆，老鼠蚊蝇孳生，不少业主私自搭建违章建筑，电梯噪声和震动较大常使乘坐电梯的人感到害怕，电梯内和大堂安装的电视广告屏不分昼夜地播放令人厌烦的广告，值班保安经常脱岗并在岗睡觉，小区车辆停放混乱，消防设施常常误报，消防楼梯布满尘土且堆有杂物。刘小姐于是向该住宅小区的物业服务公司投诉，但物业公司却要求刘小姐缴纳原业欠缴一年的物业管理费，而刘小姐则以自己没有缴纳原业主欠费的义务为由给予拒绝。同时，物业公司还告知刘小姐，因收取的物业费太低，对这些问题无能为力，请刘小姐自己解决。
【请问】：1.针对刘小姐的投诉，物业公司应该怎样处理？(3分)
2.刘小姐投诉的这些问题哪些需要刘小姐自己解决？为什么？(3分)
3.解决这些问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本）？(4分)
4.针对这些问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？(4分)
5.原业主所欠物业管理费应该由谁缴纳？为什么？物业公司可以采取怎样的手段追缴？(4分)
【答案要点】
1.热情接待，逐一分析各种问题的原因和可能的解决办法，并告知哪些问题应该由物业公司解决，哪些应由刘小姐自己解决，对应由物业公司解决的问题给出解决时间表，对于暂时不能解决的问题作出解释，取得谅解。
2.需要刘小姐自己解决的问题是：家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭。原因是：保修期已过，理应业主自己解决。
3.楼道照明灯不亮----物业费墙壁乌黑发霉------少量，物业费；量大，专项维修资金居住小区垃圾成堆，老鼠蚊蝇孳生---物业费不少业主私自搭建违章建筑---劝告不成，诉讼解决，物业费电梯噪声和震动较大常使乘坐电梯的人感到害怕---小修物业费；如需要大、中修，专项维修资金消防设施常常误报---维护保养，物业费；更新改造，专项维修资金。
4.A.加强卫生管理， 解决垃圾和蚊蝇问题；B.对电梯广告进行管理，定时、定广告内容，解决广告乱放问题；C.加强维修管理，解决楼道灯不亮问题和墙壁乌黑问题。
5.原业主所欠物业管理费应该向原业主收取。理由是：谁享受，谁付费。物业公司可以采取找原业主请其缴纳所欠物业费，如果不能奏效，可以采取诉讼的办法收缴所欠物业费。
案例2. 22010年12月21日北京市某房地产开发公司开发的位于朝阳区某住宅小区取得销售许可，总建筑面积27完平方米，开发公司从建委网站上抽取了第三方建立评估机构对物业服务费用进行了评估，并将全部专项服务委托给一家注册地在海淀的三级资质的甲物业服务企业。业主于2011年8月1日开始入住，2011年10月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了一家一级资质的乙物业服务公司。业主委员会与注册地在丰台的乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同定于2011年11月1日乙公司进驻，业主委员会以书面形式通知甲物业服务公司应于2011年11月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务公司收到业主委员会书面通知后，拒不撤出物业小区，并以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。但是乙物业公司还是强行接管了小区，并开始提供物业服务。2012年6月15日，该小区顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务公司无偿修复。乙物业服务公司称这是因为甲物业服务公司服务不善所致，应由甲物业服务公司负责修缮。之后，乙物业服务公司不再受理业主有关该问题的投诉。
请依据《北京市物业管理办法》及相关政策作答：
1、谁是前期物业服务的责任主体？前期物业服务的期限如何规定的？
答：⑴北京市某房地产开发公司作为开发建设单位是是前期物业服务的责任主体。⑵前期物业服务期限是指从业主入住起至全体业主与建设单位完成物业共用部位交接止。
2、建设单位、业主委员会和甲物业服务公司的做法是否妥当？甲物业服务公司拒绝移交的理由是否成立？说明理由。
答：⑴建设单位的做法不妥当之处在于将全部委托了一家三级资质的物业服务企业提供服务，因为根据建设部资质管理办法，三级资质的物业服务企业不能管理20万平方米以上的建筑面积的住宅小区。⑵业主委员会的做法不妥当之处在于：前期物业服务的责任主体是开发建设单位，前期物业的查验交接的职责是全体业主而不是乙物业服务公司（全体业主委托乙公司）除外，业主委员会应向建设单位书面通知对物业共用部分进行检查。全体业主可以委托选聘的物业服务企业进行查验，全体业主与建设单位也可以共同委托物业服务评估监理机构进行查验。⑶甲物业服务公司做法不妥当之处在于：1.超越资质等级承接物业管理业务；2.不应拒绝移交。拒绝移交的理由不成立，《办法》第二十七条规定，原物业服务企业不得以业主欠交物业服务费用，对业主共同决策有异议等为由拒绝办理交接。业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院提起诉讼。⑷乙物业服务公司做法不妥当之处在于：不应强行接管。《办法》第二十七条规定，原物业服务企业拒不撤出管理区域的，新物业服务企业和业主应当与原物业服务企业协商解决，协商不成的，应当依法提起诉讼或者申请仲裁，不得强行接管。
3、结合案例实际简述房屋行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府在物业管理活动中的职责？
答：⑴市房屋行政主管部门负责全市物业管理活动的监督管理工作，区县房屋行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。依据《北京市物业服务企业信用管理办法》，对于物业服务企业的违法违纪行为，由朝阳房屋行政主管部门按照标准记分，并记入信用信息系统其中：1.对于甲物业物业企业，超越资质等级承接物业管理业务记3分，给予书面警示，责令限期改正，改正期间不得参加物业管理示范项目考评，并告知海淀区房屋行政主管部门。2.对于甲物业服务企业，业主共同决定选聘新的物业企业，拒不撤出的，责令限期整改记分3分，逾期不撤出的，处以10万元罚款，记5分。3.对于乙服务企业，强行接管，给予书面警示，责令改正记3-5分。当甲物业公司累计分数达到5分后，由海淀区房屋行政主管部门约谈该企业法定代表人，予以行政告诫，同时核查企业的资质条件。当乙物业公司分数达到3分时，由朝阳区房屋行政主管部门提出书面警示，限期整改。改正期间不得参加物业示范项目考评，并告知丰台区房屋行政主管部门，乙物业公司累计分数达到5分后，有丰台区房屋行政主管部门约谈该企业法定代表人，予以行政告诫，同时核查企业的资质条件。⑵《办法》规定街道办事处、乡镇人民政府对辖区内业主大会、业主委员会的成立及活动进行协助、指导、监督，协调处理纠纷。
4、述20和业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务公司负责无偿修复？
答：⑴上述20和业主提出的修复请求是合理的，因房屋未超过保修期限；⑵但上述住户要求乙物业服务业公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由开发建设单位负责。
5、如果您是乙公司负责人，如何处理业主的投诉？
答：乙公司的做法不妥当：⑴该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修。⑵同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。
一、单选题1.B 2.A 3.B 4.D 5.B 6.A 7.A 8. B 9.C 10.A 11.C 12.A 13.C 14.C 15. A 16.C 17.A 18.D 19.B 20.D 21.C 22. B 23. D 24. C 25. D 26. C 27. D
28. B 29. C 30. A 31. C 32. B 33. D 34. A 35. A
二、 多选题（共15题，每题2分。共计30分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
36. ABD 37. ABDE 38. ABC 39. ACDE 40. ABCD 41. ABE
42. ABCE 43. BCD 44. ABCD 45. ACE 46. ABDE 47. ABCD
48. ABC 49. BCDE 50. ABCE
三、 每题2分。共计8分。每题判断准确得2分，判断错误不得分）
51.X 52.X 53. √ 54. √
