可以把客户服务划分为以下三点： 与客户做好沟通； 识别和了解客户的需求； 洞悉需求的发展，随机应变。
客户沟通： 良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户找到我们时，是希望得到重视，得到帮助和解决问题。据不完全统计，客户的抱怨只有30%才能直接传达到客户服务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时间一长，这些抱怨就非常有可能变成投诉。对于大多数客户来讲，他会容许客户服务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通，及时了解客户抱怨，并且及时改正，同时将自己敬业、热心、真诚和周到的一面展示给客户，客户就会满足客户服务人员提供的服务。所以业务人员应重视客户服务工作，加强与客户沟通、交流、回访，及时了解并化解客户的抱怨，把客户不满降到最低就能让客户满意、信任，最终长期赢得客户。所以要与客户建立真诚长期的互惠互信合作关系，建议大家参考以下四点： 第一：要树立“客户为先”、“客户就是上帝”的服务意识，心想客户所要的，急客户之所急。第二：端正心态，克服“客户不理睬我多没面子”、“服务低贱”等心理障碍，要热情、主动、用心与客户接近。第三：要有积极沟通的行动，主动、有效地与客户沟通，逐渐拉近距离，增加感情投资，就能 更好地知道客户需要什么，在想什么，与我们的服务和管理有什么关联？我们该怎么办？注重满足客户合理需求，以此建立稳固、牢靠和长期的双赢关系。第四：要有知了就做的劲头，一旦了解到客户的需要，只要是合理的，同时正确引导客户。我 们现在能做什么？做到什么程度？突出我们与竞争对手产品的差异及优势特点在哪里？尽量告诉客户，让客户接受我们的品牌，只要是我们可以做到的，就要立即行动，不要停留在口头上，让客户感觉到我们的服务是及时、认真、负责和细致的。二、识别和了解客户的需求： 在沟通的基础上，我们要实行换位思考。人都是一样的,把自己换位到客户的立场上,我们就会知道客户是怎么想的，有什么最切实的需要。根据客户需求不一样，所以我们需要识别需求。以下是一个总结： (一）客户希望从我们的服务中得到：重视、关怀与关切 1)被特殊照顾的感觉 2)他们的感受被在意 3)他们的问题被关心 （二）客户希望从我们的服务中得到：信心 1）能够解决问题 2）能够帮他的忙 3）看到你就放心了 （三）客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应 1）所提出的问题能被解决 2）真实的感受能够被体会 3）能够得到有负责的承诺 （四）客户希望从我们的服务中得到：可靠度 1）准时履行承诺 2）快速而彻底地解决问题 3）看到问题得以解决的保障 三、洞悉需求的发展，随机应变： 我们知道了客户的需求，但是还需要洞悉需求的发展，因为需求也是不断发展的。现在的市场经济在迅猛的发展，同时也带来的更多服务产业以及各种服务的变革，不管是无形的或者是有形的服务，都要求我们顺应时代的变迁，给客户提供的只有更好的服务！服务虽然需要制度化但同时也需要变通。如果说以前的服务是两个水桶的水，那么现在的服务则已经被扩展为一个游泳池的水，那么从水桶到游泳池我们不能永远只带着水桶去见客户，因为客户的需求也在改变，而且是多样的。
