员工个人的综合素质有差异。
一个人的综合素质有差异，必须表现在对工作的敬业精神，服务水平上存在差异。从业人员的职业观念，价值取向、业务素质、文化程度，人格品质、精神面貌等各方面直接影响服务水平，例如，有的员工是从学校毕业后直接从事收费工作，业务水平不高，在保证无差错率的压力下，无暇顾及文明服务；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，自觉服务意识相对缺乏，只是迫于管理的压力和制度的束缚；有的员工心理承受能力不强，自我调控能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响服务质量；还有一些老员工，对高速公路收费工作不热爱，但又找不到更合适的工作，本着“做一天和尚揞一天钟”的心理混日子，大事大错误不犯，优质服务不上劲，完全处于被动应付状态等等。
