潮玩品牌泡泡玛特（POP MART）频频被投诉质量问题，消费者维权步履维艰。《中国消费者报》记者对此进行了调查。
有质量问题的产品只修不换
消费者质疑泡泡玛特“霸王条款”
“花1199元在泡泡玛特微信小程序上买了一个Molly珍藏系列400%大久保的娃娃，没想到买来一堆烦恼。”消费者小武向《中国消费者报》记者反映，他买到的娃娃质量问题严重，手柄有污渍擦不掉，掉漆起皮，娃娃的面罩还有磕损。
小武联系泡泡玛特客服专员要求换货，客服专员表示：“不能换货，只能快递回来返厂维修，维修时间需要2-3个月，而且不保证一定能修好。”
因为担心快递途中丢件或者二次损伤影响维权，小武提出到线下门店更换，被客服专员拒绝。
泡泡玛特售卖机，资料图片。孙蔚/摄
消费者小刘也遇到了类似问题。4月15日，小刘在泡泡玛特线下门店买了两个盲盒，拆开后发现有重大瑕疵，便申请换货。但随后两次换货，小刘收到的产品依旧有瑕疵，便申请退货：“不可能永无止境地换下去。”
然而，泡泡玛特客服人员依旧拒绝了小刘退货退款的要求。客服人员告知：“盲盒不支持七天无理由退货，只能选择更换或者补偿30元优惠券，且不负责售后。”
小刘对记者表示：“遇到瑕疵商品为什么不让退？这不是霸王条款吗？”
隐藏款出现质量瑕疵更难办
泡泡玛特称只能按原价退款
一般盲盒都会有“隐藏款”，在二手交易平台上，“隐藏款”“热卖款”的价格甚至高出原价10倍。但消费者好不容易买到的隐藏款如果出现质量问题，维权难度更大。
消费者小李对《中国消费者报》记者说：“4月13日，我在泡泡玛特网上旗舰店购买的盲盒，抽到了隐藏款呆呆魔法师，没想到玩偶的手装反了。我提出换货或维修，售后人员却表示没有备品无法更换，可以按原价退货，或者补偿30元优惠券。”
消费者抽中的隐藏款盲盒有明显瑕疵。
小李无法接受该处理方案：“花费了很多钱和精力才抽到隐藏款，质量不过关却强迫我留下或退货？”
针对售后人员“没有备品无法更换”的说法，小李也不认同：“商家有没有备品，消费者无从得知。但在网上旗舰店和小程序，这个系列的盲盒仍在售卖，怎么能说没有同款可换呢？”
泡泡玛特回应
退款金额不分基础款和隐藏款
《中国消费者报》记者调查发现，截至5月20日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉数量高达8306件，近30天就有424件投诉，投诉理由主要为质量问题、退款纠纷。
在泡泡玛特天猫旗舰店，记者看到产品页面上写着“不支持七天无理由退货，如有质量问题15天内包换”。如果隐藏款有质量问题怎么办？如果没有备品更换怎么处理？如何认定产品的质量问题？针对记者的这些问题，客服人员没有回答。
针对消费者反映的投诉问题，泡泡玛特相关人员回复《中国消费者报》记者称：“盲盒产品换货首先要看是基础款还是隐藏款，还要看瑕疵程度，所有泡泡玛特自有的盲盒类商品在有货的情况下都是优先换货的。无货的情况下，基础款可以更换一些可更换系列的且有货的产品，隐藏款目前不支持更换别的款式。因为潮玩是非标产品，具体质量问题的界定需以实际情况为准。二手市场的价格和我们无关，退款要按照消费者实付的价格退，退款金额不分基础款和隐藏款。”
律师观点
“不退只换”涉嫌霸王条款
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，如果泡泡玛特没有公示关于售后及质量问题的规定，那么按照《消费者权益保护法》，商品不符合质量要求，消费者有权要求经营者承担退货、更换、修理等责任。
芦云表示，泡泡玛特在销售页面上写明“如有质量问题15天内包换”，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面提出，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任，同时也排除了消费者退货的权利，该条款涉嫌霸王条款。
“隐藏款能否按照市场价值退，我觉得值得商榷，因为所谓的市场价值可能存在炒作，而且这个市场价值也不是固定的。”芦云表示，“但是消费者要求换货，我认为这是合理的。”
潮玩盲盒是否适用七天无理由退换？
北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示：一般情况下，盲盒商品在销售页面上写明不支持七天无理由退货，消费者选择下单即是经过了消费者的确认，因此该种情况下可以不适用无理由退货制度。但从保护消费者权益角度来看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不适用七天无理由退货制度。
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条、第七条等规定，盲盒商品不属于不适用七日无理由退货规定的商品种类，销售时明确公示存有瑕疵的除外。因此，如果盲盒不符合质量要求，消费者可以依法要求退货。
另外，根据《产品质量法》第四条规定，消费者如果发现其购买的潮玩盲盒不具备其应当具备的使用性能，应当认定为经营者提供的商品不符合质量要求，侵犯了消费者的公平交易权，那么消费者有权依据《消费者权益保护法》规定，要求商家履行退货、更换或者修理等义务。
隐藏款盲盒如果出现质量问题，商家“没有备品无法更换”“只退原价”的规定是否合理？
王久成认为，盲盒隐藏款中奖几率很低，隐藏款本身具有较高的市场价值，消费者支付一般售价抽中该商品是一种获益的行为。如果消费者发现其购买的隐藏款商品不符合产品质量要求，有权依法要求经营者进行更换。商家以“没有备品无法更换”为由拒绝更换，违反法律规定。
“如果经营者拒不更换，消费者可以主张法定解除双方的买卖合同，要求经营者退还支付价款并承担违约责任。根据《民法典》第五百六十六条、第五百八十四条规定，消费者有权要求赔偿损失，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的的损失，包括合同履行后可以获得的利益。因此，消费者请求依据其获得隐藏款后的市场价值来主张退款是有一定道理的。”王久成建议，双方可以就退款事宜充分协商以便妥善解决。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/孙蔚
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
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