放眼大洋彼岸的美国,这个有着242年历史的发达国家,拥有全球最先进和完善的服务体系。在美国,一般都会通过厂家授权或推荐的维修站进行维修,他们的家电维修商不多,竞争也没有国内的激烈,提供的服务较好,网点诚信度高,但维修的价格比较高昂。
根据美国市调机构IBISWorld公布的分析报告显示,过去十年,美国家电产品的零售价格平均每年的下降幅度达2.4%,较低的价格使得消费者更乐于去买一台新的家电而不是修理已经购买的产品。美国消费者更换家电而不是维修家电的意愿在持续增长。另外,家电产品越来越耐用也是一个原因,代工生产商技术的强化意味着需要修理的家电故障越来越少了。据报告指出,过去十年,美国家电维修工业总收入保持每年5.7%的下滑幅度。
美国的家庭维修行业可以算是一个夕阳行业,而在国内正好相反,改革开放30多年以来,中国家庭家电拥有量的增加使家电维修行业迅速崛起,尽管行业蓬勃发展,但中国家庭维修服务行业仍然处于“散兵游勇”的状态,行业亟待整合和规范。中国亿万人口的维修需求映衬出这是一个千亿级市场,却还未得到完全开发,由于行业壁垒较高,资本还未完全介入形成红海竞争,还未有一个强势品牌横空出世,种种迹象都表明,对中国而言,家庭维修行业还是一个朝阳行业。
既然要分析中国家庭维修服务行业的未来发展,就不得不说一下家庭维修到底是什么?其实通俗地说,家庭维修包含了家电维修、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、开锁换锁等众多在日常家庭环境里所能遇到的维修问题。我们前面讨论的家电维修就占据了家庭维修的核心板块。从家电维修行业的变化趋势,中国未来的家庭维修服务行业会是怎样的呢?
一.领导品牌大混战,未来技术深度赋能维修
以前都是马路牙子边儿或家属楼下的维修店,一开就是好多年,眼看着小张师傅接替老张师傅;接着就是楼梯房过道门口贴满的写着开锁换锁和4个8电话的牛皮癣小广告,电话叫来的维修师傅偶尔也会遇到狮子大开口;而现在上网一键下单,上门维修的师傅技术也是参差不齐,有的年轻小伙儿技术还差点火候。维修行业发展至今,依然有从业门槛低、价格不透明、服务有差别等问题存在,虽然已经有一些例如啄木鸟家庭维修、天鹅到家等数字化家庭维修平台出现,但整个行业的服务标准化仍然还需要时日,表面风平浪静,实则暗潮涌动,各家都在试图抢占消费者心智,除却规模之争,其实维修领域更需要有责任心的领头羊企业去带领标准化之路。
拿当下的家庭维修品牌——啄木鸟家庭维修来说,大众第一次知晓他是因其广告语“正规家庭维修,就找啄木鸟”,据悉该品牌从2014年在北京设立技术研发中心开始一直在数字化家庭维修的道路上不停探索。通过智能派单、ERP、全流程数字化系统、传感演进等一系列智能化手段帮助工程师,提高服务效率。
维修业务覆盖家电维修、水电维修、管道疏通、防水补漏等八大类95个子品类,力求实现“除了感情不修,啥都修”的品牌口号,让啄木鸟守护每一个家。
放眼未来,科技发展也将深度赋能维修领域,现有贝壳VR看房,相信在不远的将来,简单的故障,VR维修检测也能实现,还可以通过VR结合AR的人工智能手段,让维修师傅赋能指导基于该故障设备模型的3D立体操作视频,针对简单的故障,用户打开视频照着做就行;现有滴滴青菜拼车同程派单,当维修大数据网络更加完善,同区域的师傅派单也会更加精准,为师傅节省每笔工单之间的上门时间;人工智能的发展也是突飞猛进,现有无人驾驶,未来或许会有维修机器人定点定时上门维修等等。
二.维修、回收、以旧换新战略整合
过去十年,美国家电维修工业总收入保持每年5.7%的下滑幅度,对美国来说,家电维修行业已经是夕阳行业。既然有美国维修业没落的前车之鉴,从未雨绸缪的角度来说,家庭维修品牌就应该不止是在增加维修服务品类上横向布局,而更应该有宏观的布局,比如说现在较多的3c产品(手机数码)维修平台,如爱回收、回收宝这类,将回收和维修结合一起做,但是较大的家庭维修品牌,如啄木鸟家庭维修、万师傅、鲁班到家等却还未涉猎回收板块,未来的家庭维修行业,也许要将维修、回收、以旧换新整合为一站式的服务闭环才更具战略发展意义。
三.私人订制、VIP会员制,服务从标准到极致
家庭维修这个行业比较特殊,属于低频刚需,就像人们只会在病了去医院,大众通常只会在家电坏了的时候才会触发寻找维修师傅或品牌的需求,即使家庭维修不如快消品、潮牌、其他服务品牌一样具备私人订制的先天要素,但是在未来,维修品牌或许真的可以尝试维修界的私人订制,新用户的尝鲜会员制,将高频刚需的清洗与常用的维修品类组合成爆款套餐,懒人必备;为高净值、高粘性的用户开通VVVIP的高级会员制,匹配更多除极致维修服务外附加的惊喜体验,将服务从标准做到极致,打造维修界的“海底捞”也不是一种妄想。
四.年轻人的市场,智能维修成新增板块
得年轻人者得未来,某森吹风机、某猫精灵、投影仪、扫地机器人等受年轻人追捧的智能家电越来越多,家庭维修也面临智能家电板块的横向拓展,需要大量的智能家电维修人才,而这些人才无疑需要高学历和专业板块的实操培训。有的人可能会说智能小家电越来越便宜,年轻人越来越倾向于换而不是修,这不也是美国家电维修业的现状吗?可往往被忽略的板块有意想不到的需求,就算是不针对c端用户,往toB、toF思考,以及从环保角度思考,智能家电的维修需求也是必定存在,在未来更是有可能成为新增板块。
2012年,美国家电维修工业的总体收入不超40亿美元。换算一下会发现,美国的维修市场也早已达到百亿级,而对中国来说,仅仅是从人口来看,距离千亿级市场只是时间问题,蕴含着千亿级市场需求的中国家修行业潜力巨大,未来可期。不论是群雄混战也好,还是领导者一骑绝尘,品质服务一定是驱动家庭维修行业向前奔跑的原动力。
从美国到中国,从改革开放到智能时代,中国家庭维修行业的未来如何只能拭目以待,我们希望它会如朝阳冉冉升起,从业者收获尊严和保障,消费者在维修领域也能清清楚楚、明明白白消费。
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